Call Center e problemi di Assistenza: interviene anche il Governo con una proposta

Quasi un cittadino su due si lamenta delle telecomunicazioni. È il primo dato che emerge dalla Presentazione dei VII Rapporto Annuale PiT Servizi di Cittadinanzattiva



I disagi corrono sul filo del telefono. Le telecomunicazioni balzano al primo posto nelle lamentele dei consumatori: su cento reclami, sono ben 47 quelli che riguardano telefonia fissa o mobile. E proprio le telecomunicazioni sono il settore che fa registrare l'aumento più significativo nella percentuale dei reclami, con un più 22% rispetto al 2005. Con il paradosso rappresentato dai call center che, nati per semplificare la vita ai cittadini e per accelerare i tempi, si risolvono invece in tempi di attesa indefiniti e diventano fonte di ulteriori disservizi. Questo uno dei dati che emerge dal VII Rapporto annuale PiT Servizi di Cittadinanzattiva, "Cittadini consumatori tra concorrenza e tutela dei diritti", che fotografa lo stato dell'arte dei servizi pubblici in Italia attraverso le segnalazioni dei cittadini: oltre 6600 i reclami giunti da gennaio a dicembre 2006 a PiT Servizi, il servizio di consulenza, informazione e tutela di Cittadinanzattiva.

Di cosa si lamentano i cittadini? Al di là dei diversi settori - telecomunicazioni e banche, pubblica amministrazione, energia o trasporti - gli elementi comuni dei reclami sono la qualità dei servizi, inferiore agli standard minimi previsti come accade nei trasporti, i costi dei servizi soprattutto in riferimento ad asili nido, rifiuti e acqua, e gli strumenti di tutela, considerati inadeguati o assenti, come nel caso delle telecomunicazioni. Queste raccolgono il maggior numero di denunce da parte dei consumatori: la telefonia raccoglie infatti il 47% dei reclami. Seguono le banche che si piazzano al secondo posto con una percentuale del 12% di lamentele, in diminuzione rispetto all'anno precedente perché si sta attenuando l'onda lunga della crisi del risparmio. Anche la Pubblica Amministrazione raccoglie il 12% dei reclami dei cittadini. Seguono i settori dell'energia e dei trasporti (rispettivamente il 9% e l'8% sul totale dei reclami), e i servizi postali e assicurativi, al 5% rispetto al totale delle segnalazioni ma con un incremento delle lamentele per i servizi postali e una diminuzione in quelle per i servizi assicurativi. In generale, le denunce nel loro insieme rivelano l'attenuarsi dei casi di aperta conflittualità (pari al 21% delle segnalazioni e con una diminuzione del 12% rispetto al 2005) a fronte però di un incremento di segnalazioni sulla scarsa trasparenza delle informazioni (22%, con un aumento dell'8%). Ma il principale ostacolo con il quale i cittadini devono confrontarsi quotidianamente è la scarsa qualità dei servizi, che raccoglie il 29% delle segnalazioni. Altre denunce riguardano la scarsa trasparenza delle informazioni, la difficoltà di accesso alle informazioni e la crescente domanda di sicurezza.

Le tre parole d'ordine che il Governo sta seguendo sono liberalizzazione, semplificazione e trasparenza: questo il commento del ministro per l'Attuazione del programma Giulio Santagata che è intervenuto al lancio del documento: "Non stiamo marciando in maniera omogenea su tutte - ha commentato - ma stiamo marciando su tutti e tre i livelli". "Il tema del cittadino-consumatore e del funzionamento delle regole del mercato è fondamentale - ha detto - Altro tema è agire sulla Pubblica Amministrazione. Stiamo lavorando sulla semplificazione amministrativa e sulla semplificazione dell'intelaiatura legislativa e amministrativa". Sono state lanciate, ha ricordato il ministro, "operazioni significative" come quella di avere tempi certi nell'azione amministrativa. "Il capitolo della qualità dell'amministrazione è decisivo per la qualità della vita dei cittadini e per la capacità di crescita reale del nostro Paese. E l'amministrazione dovrebbe essere una leva per lo sviluppo". Altro tema importante è la trasparenza e la comunicazione con i cittadini: "Riteniamo - ha detto - che accrescere la trasparenza e un canale di comunicazione biunivoco con i cittadini sia un elemento decisivo per governare la qualità dell'Amministrazione".

Il cuore del problema, ha commentato in apertura dei lavori Gregorio Arena, presidente di Cittadinanzattiva, è la cittadinanza che è plurale, politica, sociale, amministrativa, relazione con una comunità o una istituzione: "Se parliamo di cittadini-consumatori vuol dire che i consumatori sono cittadini in relazione ai servizi di pubblica utilità. Non possiamo non dirci consumatori, quindi la qualità dei servizi è cruciale per la nostra vita".

Dopo aver ricordato il ruolo svolto dalle liberalizzazioni in corso, il vicesegretario generale di Cittadinanzattiva Giustino Trincia ha sottolineato quelle che considera due condizioni per il successo delle liberalizzazioni: "rafforzare il pilastro civico per la tutela dei diritti dei consumatori" e "armonizzare le liberalizzazioni con le altre riforme indispensabili": riforma dei servizi pubblici locali in modo che non comporti solo benefici economici per i bilanci pubblici ma anche qualità dei servizi e contenimento delle tariffe; semplificazione e valutazione della Pubblica Amministrazione; riforma delle Autorità di regolazione. "Il processo di liberalizzazione - ha detto Trincia - va sostenuto con decisione perché spezza consolidati interessi corporativi e valorizza la figura del cittadino consumatore ma al tempo stesso è necessario armonizzarlo con altre indispensabili riforme e, soprattutto, accompagnarlo con l'introduzione di maggiori tutele per i diritti dei cittadini. Per questo riteniamo imprescindibile l'introduzione della class action e la valorizzazione delle modalità di risoluzione extragiudiziale dei conflitti, da un lato, e la riforma dei servizi pubblici locali, delle Autorità di Regolamentazione e la semplificazione della Pubblica Amministrazione dall'altro".

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di Marcello Tansini Fonte: pubblicato il