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E-commerce: quali servizi sono richiesti e apprezzati maggiormente dai clienti?

Forrester Research ha condotto una ricerca per evidenziare quali sono le più efficaci strategie da attuare nel commercio elettronico.



Focalizzare l’attenzione sull’esito dell’esperienza d’acquisto del cliente, fornire informazioni chiare e garantire piena trasparenza, ottimizzare i sistemi di tracciamento delle spedizioni, stimolare la partecipazione degli utenti, integrare le informazioni con i giudizi di siti specializzati esterni.

Sono queste le azioni che definiscono le strategie commerciali dei negozianti on line, secondo una ricerca condotta da Forrester Research su un panel di 117 commercianti, intitolata «The State Of Retailing Online 2009: Merchandising Report».

Le priorità d’azione nascono evidentemente dall’analisi delle aspettative dei clienti acquisiti e potenziali. In mancanza di servizi e garanzie attese, gli utenti spesso abbandonano l’esperienza di acquisto prima di concluderla oppure, delusi da essa, si rivolgono alla concorrenza. Negli anni, chi opera nel settore dell’e-commerce sembra aver capito quali siano i servizi più richiesti e apprezzati dai consumatori che acquistano on line. In cima alle esigenze, la trasparenza nei costi aggiuntivi che scattano alla consegna del prodotto ordinato. Grande attenzione viene riposta anche nei servizi di tracciamento della spedizione. Il successo dei motori di ricerca comparativi su prodotti e relativi prezzi sta facendo perdere importanza alla home page dei siti di e-commerce, in quanto i netizen vengono rimandati direttamente alle singole schede prodotto all’interno del sito. Per questo motivo, i negozianti on line sembrano puntare soprattutto sulla qualità e la completezza delle informazioni, sull’esperienza di visualizzazione delle immagini del prodotto e sui dettagli.

Si è visto, infine, che gli utenti seguono molto le recensioni di altri compratori e degli esperti. Agganciare a un prodotto il giudizio di un sito specializzato o l’indice di gradimento da parte di chi lo ha acquistato è uno dei servizi da incentivare.

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Autore: Marcello Tansini
pubblicato il