Quale banca scegliere per miglior servizio clienti secondo rapporto Campioni del Servizio 2023

Le banche sono in grado di fornire un'esperienza in linea con le aspettative dei clienti? I consumatori sono più esigenti e volubili che mai. Oltre al prezzo, ora si aspettano una migliore esperienza del cliente.

Questa esperienza di consumo diventa così un criterio che determina la loro scelta. Quando si tratta di valutare la capacità delle banche di soddisfare le aspettative dei propri clienti, è quindi necessario considerare sia il prezzo sia l'esperienza del consumatore.

• Migliori servizi alla clientela, quale banca scegliere
• Regole e modalità di gestione dei conti correnti cambiano

Migliori servizi alla clientela, quale banca scegliere

Con quale banca il servizio è adeguato alle aspettative dei clienti? I dati sono contenuti nell'indagine Migliori in Italia - Campioni del Servizio 2023, condotta dall'Istituto tedesco qualità e finanza (Itqf).

Se l'opinione generale dei clienti non è sempre favorevole alle banche, facendo riferimento al concetto di customer experience, gli elementi presi in considerazione sono in genere il costo dei servizi, la qualità delle risposte, la reattività, il livello di personalizzazione di strumenti e trattamenti. Ecco la classifica con tanto di punteggio ottenuto:

• Intesa Sanpaolo (Banca con filiali): 71.70
• Banca Sella (Banca con filiali): 70.80
• UniCredit (Banca con filiali): 70.10
• Banco BPM (Banca con filiali): 68.00
• Deutsche Bank (Banca con filiali): 67.30
• BNL Gruppo BNP-Paribas (Banca con filiali): 64.50
• Crédit Agricole (Banca con filiali): 64.00
• Che Banca (Banca digitale): 69.00
• Hype (Banca digitale): 68.90
• FinecoBank (Banca digitale): 66.90
• Widiba (Banca digitale): 64.10
• ING Italia (Banca digitale): 63.00
• Mediolanum (Banca digitale): 62.60
• Mastercard Maestro (circuiti di pagamento): 90.60
• PagoBancomat (circuiti di pagamento): 89.60
• Bancomat (circuiti di pagamento): 89.20
• Maestro (circuiti di pagamento): 85.90
• Visa (circuiti di pagamento): 84.20
• Visa Electron (circuiti di pagamento): 82.00
• Postepay (circuiti di pagamento): 78.80
• American Express (circuiti di pagamento): 75.30
• Nexi (circuiti di pagamento): 75.30
• Intesa Sanpaolo (consulenza finanziaria banche): 72.20
• Fineco (consulenza finanziaria banche): 72.00
• Banca Popolare di Sondrio (consulenza finanziaria banche): 69.40
• UniCredit (consulenza finanziaria banche): 69.30
• Mediolanum (consulenza finanziaria banche): 66.30
• Banca Sella (consulenza finanziaria banche): 63.30
• Che Banca (conto corrente digitale): 69.50
• Hype (conto corrente digitale): 68.90
• FinecoBank (conto corrente digitale): 66.20
• Mediolanum (conto corrente digitale): 62.20
• N26 (conto corrente digitale): 61.80
• Intesa Sanpaolo (conto corrente digitale): 70.80
• UniCredit (conto corrente multicanale con filiali): 70.30
• Banco BPM (conto corrente multicanale con filiali): 60.90
• BNL Gruppo BNP Paribas (conto corrente multicanale con filiali): 59.00
• Fineco (trading online banche): 72.60
• Intesa Sanpaolo (trading online banche): 67.10
• UniCredit (trading online banche): 62.90
• Che Banca (trading online banche): 62.10
• Mediolanum (trading online banche): 60.80

Regole e modalità di gestione dei conti correnti cambiano

Nel tempo, i clienti sono diventati meno coinvolti e più distanti dagli istituti bancari. Non si tratta quindi di insoddisfazione, ma piuttosto di un generale distacco. Inoltre, alla domanda sul prezzo e sulla sua corrispondenza con le promesse del marchio, le risposte sono positive.

Tuttavia, il risultato ottenuto non consente di operare una netta distinzione tra le banche appena si esamina il loro giudizio in generale, sul servizio complessivo offerto, tra cui servizi bancari mobili; le competenze dei dipendenti percepite dai clienti; rapporto qualità prezzo.

Dobbiamo quindi capire che nessuna banca fornisce un servizio coerente con le aspettative dei clienti? Secondo l'analisi evidenziata nello studio citato, le banche mantengono le promesse commerciali, ma questo non sempre è sufficiente a favorire la soddisfazione del cliente. Il tutto avviene in un contesto di cambiamenti nelle regole e nelle modalità di gestione dei conti correnti.