Cosa fare se risulta che un pacco è stato consegnato ma non realmente ricevuto e come ottenere rimborso e risarcimento

Ricevere una notifica di consegna ma non trovare il pacco può creare dubbi su errori, responsabilità e soluzioni. Cause frequenti, tutele legali, procedure di rimborso e consigli per evitare disguidi.

Autore: Marcello Tansini
pubblicato il 27/10/2025 alle ore 14:01

L'attesa di una spedizione può trasformarsi in frustrazione nel momento in cui il servizio di tracking indica che l'ordine è stato recapitato, ma in realtà non ne arriva traccia. Questa situazione è sempre più diffusa grazie all'incremento dello shopping online e alle consegne domiciliari. In tali casi, i consumatori iniziano a chiedersi come comportarsi e che diritti possiedano rispetto al venditore e al corriere.

Pratiche poco chiare, errori nella filiera della movimentazione, problemi di comunicazione e persino malintesi con vicini o custodi sono solo alcune delle motivazioni dietro il mancato recapito. Comprendere i meccanismi legali, le corrette procedure di contestazione e le strategie per tutelarsi consente di agire tempestivamente e ottenere rimborso o risarcimento a fronte di una consegna “fantasma”.

Principali cause e verifiche immediate: perché il pacco risulta consegnato senza esserlo

Quando lo stato della spedizione riporta “consegnato”, ma il destinatario non trova alcun pacco, è importante effettuare alcune verifiche rapide e ragionate. Le circostanze più comuni includono:

• Consegna a soggetti terzi non notificata: il pacco può essere stato lasciato a un vicino, al portiere o in un punto di ritiro senza adeguata comunicazione.

• Furto del pacco: specialmente se l'involucro è stato lasciato incustodito davanti alla porta, aumentando il rischio di sottrazione indebita.

• Errori nell'indirizzo di spedizione: anche minime imprecisioni nell'indirizzo o nel nominativo possono provocare smarrimenti o consegne errate.

• Erronea registrazione della consegna: il corriere può aver segnato il pacco come recapitato prima della reale consegna o per disguidi informatici.

Per ridurre le incertezze e avviare la contestazione con solidità, è utile seguire questi passaggi:

• Controllare zone alternative (portoni, garage, area condominiale) e chiedere a familiari, vicini o portieri.

• Verificare la presenza di avvisi di passaggio o richieste di ritiro in giacenza.

• Consultare l'app o il sito del corriere per fotografie, firme digitali o coordinate GPS relative alla consegna.

• Richiedere dettagli precisi al servizio clienti del corriere e del venditore usando il codice tracking.

Agire in modo tempestivo su questi fronti consente di raccogliere elementi utili all'eventuale reclamo e accelera la risoluzione del problema.

Responsabilità legale: diritti del consumatore e doveri del venditore secondo la legge italiana

Il quadro normativo italiano tutela fortemente il consumatore in caso di mancata ricezione di un bene acquistato online. Secondo l'articolo 63 del Codice del Consumo, il venditore conserva la responsabilità del bene fino al momento in cui il destinatario, o una persona da lui delegata, entra materialmente in possesso della merce. La semplice evidenza del tracking non costituisce una prova legalmente sufficiente per liberare il venditore dagli obblighi di consegna: la disponibilità materiale resta la condizione essenziale.

È importante sapere che l'onere della prova della consegna spetta sempre al venditore e non al destinatario, come ribadito anche dall'art. 1218 del Codice Civile. In assenza di una firma leggibile e riconoscibile sul documento di trasporto, la responsabilità ricade sul venditore, che deve fornire adeguati elementi per dimostrare l'effettiva consegna (ad esempio, ricevuta di consegna firmata).

La risposta “contatta direttamente il corriere” da parte del venditore non è corretta dal punto di vista legale, poiché il rapporto tra venditore e vettore è autonomo rispetto a quello che lega cliente e venditore. Resta quindi il venditore il referente per ogni problematica connessa alla consegna non andata a buon fine.

Contestazione formale e comunicazioni: come agire con il venditore e il corriere

Una volta accertato che il pacco non sia effettivamente stato ricevuto, il passo successivo è inoltrare una contestazione formale. Si consiglia di utilizzare un canale tracciabile, come Posta Elettronica Certificata (PEC) oppure raccomandata A/R, e di conservare copia di tutta la corrispondenza. Nella comunicazione occorre:

• Specificare i dati dell'ordine e del prodotto.

• Dichiarare chiaramente la mancata ricezione, pur in presenza di tracking positivo.

• Richiamare i diritti sanciti dall'art. 63 del Codice del Consumo.

• Richiedere la prova concreta della consegna (ricevuta firmata, foto, etc.).

Nel caso di risposta insoddisfacente o assenza di riscontro, il consumatore può procedere con una messa in mora, fissando un termine ragionevole (ad esempio, 15 giorni) per il rispetto dell'obbligo di consegna. Decorso inutilmente il termine, è possibile dichiarare la risoluzione del contratto, con diritto al rimborso integrale delle somme versate. Pratiche dilatorie da parte del venditore possono essere segnalate all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Processo di rimborso e risarcimento danni: tempistiche, documenti e limiti

Ricevere un rimborso per una spedizione non recapitata segue una procedura, i cui passaggi principali sono:

• Avvio della richiesta formale presso il venditore, previa contestazione documentata.

• Trasmissione di eventuali prove in proprio possesso (tracking, conversazioni con corriere o venditore, fotografie, dichiarazioni del custode).

• Attesa dei tempi tecnici per la verifica della richiesta, che in media varia da 5 a 14 giorni lavorativi per l'accredito dell'importo, a seconda del canale di pagamento.

È determinante conservare tutta la documentazione rilasciata dai corrieri e ogni prova del pagamento effettuato. Nel caso in cui il rimborso venga negato o dilazionato ingiustificatamente, il consumatore può ricorrere ad altre forme di tutela, come segnalazioni all'AGCM o associazioni di consumatori:

In certi casi è legittimo richiedere il risarcimento di ulteriori danni, ma ciò richiede una dimostrazione puntuale dell'entità del danno effettivamente subito (ad esempio, spese extra sostenute a causa della mancata consegna). Il diritto al risarcimento segue criteri di proporzionalità e si riconosce se il danno è conseguenza diretta del mancato servizio.

Casi particolari: aziende, professionisti e spedizioni assicurate

Le regole descritte valgono per i consumatori privati, mentre in ambito aziendale o per i professionisti con Partita IVA si applica la disciplina del Codice Civile. In questo contesto, il rischio della spedizione si trasferisce all'acquirente nel momento in cui il bene viene affidato al vettore (art. 1510 Codice Civile). Pertanto, eventuali smarrimenti dopo tale momento non sono di responsabilità del venditore, salvo patto contrario o attivazione di assicurazione sulla spedizione.

In caso di prodotti assicurati, la polizza va attivata immediatamente, presentando richiesta entro le tempistiche previste e allegando le prove richieste dalla compagnia (comunicazione di smarrimento, ricevute, copia della denuncia). Le spedizioni assicurate possono coprire furto, danneggiamento e smarrimento, ma ogni compagnia applica propri limiti e condizioni che è indispensabile leggere attentamente prima di inoltrare la richiesta.