Come era bello lavorare nei call center e quanto si guadagnava, mentre ora...il racconto di Erika al Corriera della Sera

L’esperienza vissuta da Erika Bernardini, raccontata in una lunga intervista al Corriere della Sera, rappresenta un autentico punto di osservazione sulle profonde trasformazioni nel mondo dei call center italiani negli ultimi venticinque anni. Entrata nel settore a fine anni Novanta, come impiego temporaneo per finanziare gli studi, Erika ha assistito a una vera e propria rivoluzione: dalla stagione dei grandi stipendi e della coesione sociale, fino all’attuale scenario fatto di instabilità, smartworking diffuso e minacce crescenti di licenziamenti dovute all’automazione. La sua testimonianza riflette il cambiamento dell’occupazione all’interno dei servizi di assistenza e vendita telefonica, con impatti diretti sulle condizioni di lavoro e sulla qualità della vita di migliaia di operatori.

Gli anni d'oro dei call center: carriera, stipendi e spirito di gruppo negli anni '90

Negli anni Novanta, il settore dei call center offriva opportunità senza precedenti per i giovani italiani. All’epoca, le principali aziende, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni, gestivano internamente le attività di customer care, offrendo posti a tempo indeterminato dopo pochi mesi di apprendistato. Erika Bernardini ricorda che si veniva assunti anche senza titolo di studio universitario e si arrivava a percepire uno stipendio netto equiparabile a 2.500 euro, cifra considerevole per l’epoca. La rapidità di inserimento nel mondo del lavoro era vista come alternativa vantaggiosa rispetto a lunghi percorsi accademici.

L’ambiente lavorativo allora era caratterizzato da una forte coesione tra colleghi. Le postazioni affollate di giovani, lo spirito di squadra e i festeggiamenti per ogni contratto andato a buon fine alimentavano il senso di appartenenza a un vero e proprio brand. Il lavoro era visto come un trampolino verso una carriera duratura e appagante, tanto che molti ragazzi trovavano nei call center il loro primo impiego stabile. Nonostante la percezione comune di un’attività monotona, in quegli anni si respirava energia e vitalità, con la possibilità di conoscere persone nuove e di sviluppare rapidamente competenze relazionali, organizzative e tecniche.

La retribuzione dei collaboratori – anche per ruoli di base – superava spesso l’importo medio nazionale di molte altre professioni non qualificate. Oltre il netto mensile, non era raro ricevere incentivi e premi per le performance individuali e di squadra, elementi che rendevano ancora più competitivo il posto da operatore. L’accessibilità alla professione senza particolari barriere d’entrata contribuiva a mantenere bassa l’età media, alimentando freschezza e dinamismo tra gli addetti. Per molti, rappresentava il luogo dove costruire amicizie e persino famiglia, in un contesto che premiava la costanza e la voglia di mettersi in gioco.

• Contratti a tempo indeterminato dopo breve periodo
• Retribuzioni elevate per l’epoca
• Età media dei dipendenti molto bassa
• Ambiente lavorativo improntato alla condivisione
• Crescita professionale accessibile

Declino e trasformazioni: esternalizzazioni, smartworking e perdita dell'identità

Il panorama inizia a cambiare radicalmente nei primi anni Duemila, con la progressiva esternalizzazione dei servizi di call center da parte delle grandi imprese. Le attività di customer care vengono affidate a società esterne, spesso multinazionali, che puntano a contenere i costi e a massimizzare la flessibilità occupazionale. Questo fenomeno ha scardinato la storica sicurezza del "posto fisso", trasformando la professione da trampolino di lancio a impiego precario per molti.

L’arrivo dello smartworking, accelerato dalla pandemia di Covid-19, ha ulteriormente modificato l’organizzazione del lavoro: la perdita del contatto umano diretto tra i membri del team si accompagna a una percezione crescente di isolamento e a un indebolimento dello spirito di gruppo. La figura dell’operatore telefonico ha smesso di essere elemento identitario del marchio trattato, favorendo una mobilità forzata da un cliente all’altro e una costante incertezza contrattuale.

Se un tempo le aziende investivano significativamente nella formazione e nella fidelizzazione dei dipendenti, oggi la professionalità viene percepita come meno valorizzata. La responsabilità sociale d’impresa cede spesso il passo all’efficienza economica, anche a costo di una maggior precarizzazione dei lavoratori. In aggiunta, la chiusura di molte sedi fisiche, come nel caso vissuto da Erika Bernardini con il trasferimento forzato da Ivrea a Torino, ha acuito la perdita di riferimento territoriale per molti operatori.

• Esternalizzazione delle attività e perdita del posto sicuro
• Diffusione dello smartworking e minor interazione tra colleghi
• Maggior turnover e precarietà contrattuale
• Senso di "sradicamento" dalla propria azienda

Come sono cambiati i compensi: dal 'posto sicuro' ai compensi attuali

Uno degli aspetti che più colpisce nel confronto tra passato e presente riguarda la sostanziale riduzione delle retribuzioni e dei benefit associati alla mansione. Se negli anni Novanta un operatore senza laurea poteva raggiungere anche 2.500 euro netti mensili, oggi la realtà è ben diversa. Secondo testimonianze dirette e stime di settore, la busta paga di un impiegato a tempo pieno si attesta tra i 900 e i 1.300 euro al mese, con significative differenze territoriali e contrattuali.

I motivi di questo cambiamento sono molteplici: la crescita della competizione tra aziende di servizi, l’automazione crescente dei processi e la pressione costante a ridurre i costi hanno portato a una erosione dei compensi. Le formule contrattuali oggi sono spesso flessibili e a termine, raramente garantiscono stabilità e possibilità concrete di carriera.

La situazione si complica ulteriormente per chi opta per un part-time, come molti genitori: i compensi si riducono anche a 600-900 euro, a fronte di costi della vita molto più elevati rispetto al passato. Gli incentivi per la performance e i bonus, un tempo consueti, sono oggi meno frequenti o riservati a ruoli specifici come il team leader o il specialist dei processi di controllo qualità. La professione, dunque, offre minori opportunità di crescita economica e stabilità di lungo periodo rispetto ai decenni scorsi.

L'impatto delle nuove tecnologie e dell'Intelligenza Artificiale sull'occupazione nei call center

L’arrivo di strumenti di Intelligenza Artificiale (IA) e automazione ha avuto un impatto marcato sull’occupazione nel settore. L’adozione di chatbot per la gestione delle richieste ripetitive e l’integrazione di sistemi automatizzati di risposta hanno ridotto la quantità di lavoro richiesta agli operatori umani, portando a ristrutturazioni e licenziamenti nelle aziende meno pronte a riconvertirsi o investire in formazione.

Da un lato, le tecnologie digitali consentono alle aziende di ottimizzare i costi di gestione e di offrire servizi più veloci ai clienti; dall’altro, però, molti operatori con lunga esperienza rischiano di essere esclusi dal mercato, in particolare quelli che non hanno competenze tecniche aggiornate. Le nuove mansioni ricercate, infatti, privilegiano addetti specializzati in customer experience, gestione avanzata dei dati e monitoraggio di processi digitali.

• Automazione delle attività ripetitive tramite chatbot
• Rischio di sostituzione del personale meno specializzato
• Richiesta di aggiornamento costante delle competenze
• Ridefinizione dei ruoli tradizionali nei contact center

Parallelamente, i manager di settore rilevano la necessità di combinare soft skill, come la capacità di gestire clienti difficili, con competenze digitali avanzate. L’introduzione della IA, tuttavia, non ha solo effetti negativi: può generare nuove opportunità lavorative per chi si specializza nella gestione dei processi automatizzati o nella supervisione dei sistemi intelligenti.

Condizioni lavorative oggi: età media, precarietà e nuove sfide per gli operatori

Nel contesto attuale, le condizioni lavorative per chi lavora nei call center sono profondamente cambiate. L’età media degli operatori è salita a oltre 40 anni; la presenza di giovani è limitata a contratti temporanei, con rapida rotazione degli incarichi. Gli impieghi stabili sono diventati una rarità: solo una minoranza riesce a mantenere lo stesso posto di lavoro per più di qualche anno.

La precarietà contrattuale e la diffusa incertezza rendono difficile programmare il futuro. A ciò si somma l’aumento delle richieste di flessibilità sia in termini di turni che di mansioni: ormai si lavora spesso in smartworking o in sedi periferiche, con conseguente perdita del senso di appartenenza al team e all’azienda. Le ristrutturazioni aziendali, come dimostrato dai trasferimenti forzati e dalla chiusura delle sedi fisiche, possono compromettere ulteriormente la vita personale e familiare degli operatori.

Le principali sfide odierne sono:

• Turnover elevato dovuto alla scarsa stabilità
• Stipendi ridotti, in particolare nei contratti part-time
• Difficoltà di conciliare vita privata e lavoro
• Scarse possibilità di crescita professionale
• Maggior rischio di licenziamento per i lavoratori over 50

Inoltre, il riconoscimento sociale del mestiere è sempre più limitato: la percezione esterna spesso non rende giustizia alla complessità delle funzioni svolte, che spaziano dalla gestione delle emergenze alla capacità di supportare clienti in difficoltà emotiva. Spesso, infatti, chi risponde al telefono deve essere al tempo stesso psicologo, negoziatore ed economista.

Prospettive future: rischi, opportunità e consigli per le nuove generazioni

I cambiamenti avvenuti negli ultimi venticinque anni hanno preparato il terreno per scenari ancora incerti per il futuro occupazionale nei call center. Da un lato, la continua evoluzione delle tecnologie digitali e l’integrazione di intelligenza artificiale rendono la professione più esigente in termini di qualificazione e aggiornamento. Dall’altro lato, la presenza di contratti intermittenti e stipendi che difficilmente garantiscono indipendenza economica rappresenta un ostacolo per le nuove generazioni.

Chi entra oggi nel settore deve fare i conti con una concorrenza agguerrita, prospettive di inserimento limitate e la necessità costante di adattarsi agli sviluppi tecnologici. Erika Bernardini suggerisce ai giovani di cercare opportunità oltre i confini nazionali, allargando il proprio orizzonte sia formativo che lavorativo. In queste condizioni, è essenziale:

• Puntare su competenze digitali aggiornate
• Investire nella formazione continua
• Valutare ambiti professionali con maggiori margini di crescita
• Mantenere flessibilità nella gestione della carriera

Sebbene il mercato del lavoro sia oggi più fluido e dinamico rispetto al passato, la realtà dei call center evidenzia come l’esperienza, la competenza e la capacità di reinvenzione siano indispensabili per sopravvivere nel settore. Solo un costante adattamento permette di non farsi travolgere dal vortice di cambiamenti in atto.