Quali sono le protezioni, i nuovi diritti e regole quando si compra online in base Direttiva (UE) 2025/2647

La progressiva digitalizzazione dei mercati e l’aumento degli acquisti transfrontalieri hanno messo in luce la necessità di strumenti più efficaci per la tutela dei consumatori europei. In questo quadro normativo, la Direttiva (UE) 2025/2647 rappresenta un significativo aggiornamento, volto a disciplinare in modo più moderno e versatile la risoluzione delle controversie originate dalle transazioni online. Il legislatore europeo ha quindi introdotto nuove disposizioni per rendere le procedure più accessibili, in particolare in riferimento all’uso delle tecnologie digitali e dei sistemi automatizzati, e a rafforzare diritti e garanzie in caso di controversie. Un cambiamento che giunge anche a seguito della dismissione della piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), nell’ottica di offrire una maggiore protezione nell’ambito del commercio digitale e chiarire doveri e responsabilità dei professionisti coinvolti nel processo di vendita a distanza.

Le principali novità sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per acquisti online

Il nuovo scenario regolamentare elaborato dall’Unione europea introduce importanti cambiamenti nel campo dell’ADR (Alternative Dispute Resolution), ridefinendo strumenti e percorsi a disposizione dei consumatori. Una delle più rilevanti innovazioni riguarda la semplificazione dell’accesso alle procedure, soprattutto in ambito digitale e per i reclami transfrontalieri, ambiti dove costi od oneri burocratici scoraggiavano spesso l’azione formale dei consumatori. È stata ampliata la portata applicativa: la direttiva ora si applica sia a controversie nazionali che transfrontaliere, inclusi i casi che coinvolgono professionisti di Paesi terzi purché il consumatore risieda nell’UE.
Il campo d’azione si estende anche alle controversie relative a contenuti e servizi digitali, soprattutto nei casi in cui il consumatore fornisca dati personali quale "corrispettivo digitale". La procedura ADR, aggiornata, tende a incentivare la risoluzione delle liti senza ricorrere ai tribunali nazionali, offrendo spazi aggiuntivi all’impiego di modalità digitali e automatizzate.
Il legislatore prevede la possibilità di raggruppare numerosi casi simili per una gestione efficiente e soluzioni più rapide – scelta particolarmente significativa dopo le esperienze maturate durante eventi come la pandemia, che hanno generato contenzioso di massa (ad esempio, nel trasporto aereo). Ogni consumatore deve essere puntualmente informato se la propria lite viene aggregata con altre e, anche in caso di utilizzo di strumenti automatizzati, resta il diritto di chiedere che una decisione sia indirizzata a una persona fisica all’interno dell’organismo ADR.
La risposta da parte del professionista, infine, deve giungere entro 20 giorni lavorativi dalla presa di contatto, termine estendibile a 30 giorni solo se sussistono complessità particolari. La mancata risposta equivale a un rifiuto di adesione alla procedura, lasciando agli Stati membri la facoltà di prevedere conseguenze specifiche contro i professionisti non collaborativi.

L’impatto dell’intelligenza artificiale e dei mezzi automatizzati nel processo ADR

L’adozione dell’intelligenza artificiale nei percorsi di risoluzione alternativa delle controversie segna una vera evoluzione nell’approccio europeo alla tutela del consumatore digitale. Le nuove disposizioni consentono agli organismi ADR di integrare sistemi automatizzati e strumenti di AI all’interno dei procedimenti decisionali, con l’obiettivo di incrementare la velocità e la precisione nell’elaborazione dei reclami.
Per garantire affidabilità e trasparenza, la direttiva stabilisce che le parti coinvolte siano informate preventivamente sull’uso di mezzi automatizzati. Tuttavia, viene preservato il diritto – su richiesta – di far riesaminare la decisione a una persona fisica dell’organismo ADR, garantendo così tutela verso possibili limiti della tecnologia. Questo bilanciamento fra automazione e controllo umano si traduce in una forma di garanzia aggiuntiva per il consumatore contro eventuali errori algoritmici o ingiustizie derivanti dall’uso esclusivo di software.
L’apertura all’AI risulta particolarmente adatta alla gestione dei reclami ricorrenti, agevolando l’individuazione di soluzioni sistemiche e la rapida chiusura di molteplici controversie. Inoltre, l’automatizzazione agevola l’interfaccia multilingue e la proprietà di adattarsi a diversi ordinamenti giuridici nazionali, confermando la tendenza verso strumenti ADR sempre più inclusivi e interoperabili a livello europeo.

Estensione della tutela al consumatore: casi applicabili e nuovi diritti

Uno degli aspetti distintivi del nuovo corpus normativo è la sostanziale estensione delle tutele attivabili da chi acquista prodotti o servizi online. Viene superato il tradizionale paradigma basato esclusivamente sul valore di uno scambio commerciale, includendo nella sfera dell’ADR tutte le transazioni nelle quali il consumatore fornisce dati personali come corrispettivo digitale. Questo significa, ad esempio, che la richiesta o il trasferimento di dati per accedere a servizi digitali attiva ora direttamente il ventaglio di protezioni garantite dalla direttiva: una novità di grande rilievo considerando l’attualità della data economy.
I diritti dei consumatori sono stati rinforzati anche a livello procedurale. È ora garantita la possibilità di ricorrere, anche facoltativamente, a processi ADR per controversie relative a fasi precontrattuali (ad esempio, offerte ingannevoli o informazioni fuorvianti fornite prima di concludere un acquisto) e post-contrattuali (quali garanzie e assistenza post-vendita). L’applicabilità della direttiva si estende anche alle relazioni con professionisti di Stati non UE ogniqualvolta la parte acquirente sia residente nell’Unione, risolvendo molte delle precedenti criticità legate all’internazionalità delle controversie digitali.

• I consumatori sono tutelati anche nel caso di utilizzo di contenuti digitali su supporto non materiale.
• Gli Stati membri sono chiamati ad adottare misure organizzative e legislative per promuovere l’adesione alle procedure ADR nei settori commerciali a rischio controversia – come trasporti e turismo – espandendo così l’operatività delle tutele a comparti precedentemente meno coperti.

Rilevante, infine, il rafforzamento dei diritti informativi: la trasparenza sulle modalità di gestione delle controversie e sulla tipologia di procedure disponibili rappresenta un presupposto chiave per esercitare i propri diritti in maniera consapevole e informata.

Obblighi e ruolo dei professionisti nelle nuove procedure ADR

Con la nuova normativa, professionisti e imprese sono tenuti a maggiori obblighi per assicurare efficacia e rapidità della risposta alle controversie. Devono comunicare l’eventuale adesione al percorso ADR entro 20 giorni lavorativi dal contatto con l’organismo preposto (salvo casi di maggiore complessità in cui sono previsti 30 giorni). Il silenzio oltre questi termini viene considerato come rifiuto alla procedura. Gli stati membri, inoltre, sono legittimati ad imporre misure sanzionatorie o limitative nei confronti dei professionisti inadempienti.
Nel quadro delle nuove disposizioni, particolare attenzione è data ai settori commerciali dove i reclami sono più frequenti (come ad esempio quello dei trasporti e del turismo): qui le autorità nazionali vengono esortate a promuovere – anche con strumenti normativi o incentivi – l’adesione massiccia alle procedure alternative di gestione delle liti. La possibilità di aggregare controversie di massa richiede ai professionisti di informare con tempestività ogni consumatore coinvolto, garantendo trasparenza e accessibilità lungo tutta la procedura.

Trasparenza e informazione: obblighi dei professionisti verso i consumatori

Il tema della trasparenza informativa assume centralità nella disciplina aggiornata. I siti web commerciali sono tenuti a fornire in modo chiaro e facilmente accessibile le specifiche informazioni sui sistemi ADR disponibili, compresi i dettagli sulle modalità di attivazione e i riferimenti agli organismi competenti. L’obbligo di informazione si estende a ogni fase della negoziazione, dalla presentazione dell’offerta ai rapporti post-vendita, consentendo ai consumatori di comprendere i propri diritti e le opzioni disponibili in caso di insorgenza di un contenzioso.
I professionisti devono inoltre assicurarsi che tali comunicazioni siano aggiornate, accurate e coerenti con quanto previsto dal diritto unionale; questo rappresenta una chiave per rafforzare la fiducia dei consumatori nei confronti del commercio digitale, contrastando fenomeni di disinformazione e asimmetrie informative.

Tempistiche e gestione delle controversie: termini e disposizioni operative

La direttiva fissa scadenze operative stringenti per la gestione delle controversie: la risposta del professionista alla segnalazione di un organismo ADR deve arrivare in 20 giorni lavorativi, termine dilatabile a massimo 30 giorni solo in caso di motivata complessità o circostanze eccezionali.

• In caso di mancata risposta entro il periodo previsto, si considera tacitamente negata la partecipazione alla procedura.
• Gli Stati membri sono titolari della scelta sulle conseguenze legali di tale condotta omissiva, potendo ad esempio introdurre sanzioni o meccanismi incentivanti per favorire procedure collaborative.

Inoltre, le nuove disposizioni permettono il raggruppamento di controversie simili, soluzione che velocizza le procedure, evitando il sovraccarico degli organismi ADR e offrendo risposte rapide ai consumatori in presenza di eventi collettivi (quali cancellazioni di massa o problematiche ricorrenti in determinati settori economici).