Diritti del cittadino nelle pubbliche amministrazioni: cosa fare se uno sportello non ti risponde

Ogni cittadino ha il diritto di ottenere risposte chiare e tempestive dalla Pubblica Amministrazione. Quando uno sportello non risponde, la normativa offre strumenti come solleciti, reclami e azioni legali. Casi particolari, responsabilità e tutele

Autore: Marianna Quatraro
pubblicato il 07/01/2026 alle ore 13:01

Il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione è regolato da principi di buona fede, trasparenza e collaborazione, sanciti tanto dalla normativa nazionale quanto dai trattati europei. Ogni individuo, nell’ambito delle relazioni con enti pubblici, ha diritto a vedere tutelati i proprio interessi attraverso procedure chiare, imparziali e regolate entro tempi determinati. Il principio di buona amministrazione, riconosciuto anche a livello europeo, impone all’amministrazione di gestire le richieste in modo equo e motivato, garantendo l’accesso alle informazioni e il rispetto della dignità della persona. L’obiettivo non è solo assicurare la legalità dell’agire amministrativo ma anche la possibilità per ciascun utente di esercitare forme di partecipazione, controllo e tutela rispetto a eventuali disservizi o inerzie degli uffici pubblici.

Obbligo di risposta della Pubblica Amministrazione: normativa di riferimento e principi giuridici

Il dovere di risposta da parte degli uffici pubblici trova fondamento nella Costituzione (articolo 97) e si struttura in regole dettagliate, contenute nella Legge 241/1990 e nel Codice Penale, precisamente nell’articolo 328. In base all’articolo 1, comma 2-bis, della legge 241/1990, i rapporti tra amministrazione e cittadini devono essere improntati a collaborazione e buona fede, con la Pubblica Amministrazione tenuta a prendere in carico istanze pertinenti, presentate in modo formale e corretto.

• L’articolo 328 del Codice Penale stabilisce che il pubblico ufficiale che non compie entro trenta giorni un atto dovuto, successivamente alla richiesta espressa dell’interessato, e non espone le motivazioni del ritardo, commette illecito punibile penalmente.
• Esistono pronunciamenti giurisprudenziali (si v. Consiglio di Stato, Sezione IV, sentenze n. 7955/2004 e succ.), che chiariscono come la mancanza di risposta costituisca un vulnus ai principi di trasparenza e correttezza richiesti dall’ordinamento.

Va rimarcato che non ogni richiesta impone un obbligo automatico di accoglimento, ma l’amministrazione pubblica è comunque tenuta a fornire sempre un riscontro motivato, che includa anche il diniego o l’indicazione dell’ufficio realmente competente. In assenza di appositi termini perentori (come accade invece in procedimenti amministrativi soggetti a termine speciale), si fa riferimento ad un “tempo ragionevole”, coerente con la complessità del caso e la natura della richiesta.

Tempi di risposta e silenzio della Pubblica Amministrazione: silenzio-inadempimento, silenzio-assenso e silenzio-diniego

Il riscontro da parte degli enti pubblici deve sempre rispettare criteri di pertinenza e tempestività. In assenza di risposta entro i termini previsti dalla legge o regolamento, si configurano diverse tipologie di silenzio amministrativo, ciascuna con effetti e rimedi specifici:

• Silenzio-inadempimento: si verifica quando l’amministrazione omette di dare seguito a un’istanza su cui aveva un dovere giuridico di pronunciarsi. In questo caso, il cittadino può ricorrere al Tribunale Amministrativo Regionale (TAR) per ottenere un ordine giudiziale che imponga l’adozione di un provvedimento espresso.
• Silenzio-assenso: la legge prevede, per specifiche procedure (ad esempio per alcuni titoli edilizi ex art. 20 legge 241/1990 e D.P.R. 380/2001), che il decorso dei termini senza risposta equivalga ad accoglimento della domanda. Il silenzio assume, quindi, valore costitutivo del diritto richiesto, fatto salvo il potere di autotutela dell’ente.
• Silenzio-diniego: vi sono casi previsti normativamente (ad esempio per domande di sanatoria edilizia ex art. 36 D.P.R. 380/2001) in cui l’inerzia dell’ufficio equivale a rigetto definitivo dell’istanza.

È essenziale distinguere tra le diverse forme di silenzio per individuare la tutela più adeguata. I termini variano tra 30 e 90 giorni a seconda delle normative applicabili, e le regole cambiano in funzione della tipologia di procedura (permessi di costruire, istanze sanitarie, pratiche di soggiorno, ecc.).

Cosa fare se lo sportello pubblico non risponde: solleciti, reclami e strumenti a disposizione del cittadino

Di fronte all’inerzia di un servizio pubblico, non sono poche le misure a cui i cittadini possono ricorrere per far valere le proprie ragioni. Il percorso generalmente suggerito include:

• Contatto informale (email, telefonata) all’ufficio per ribadire la richiesta e ottenere aggiornamenti (indicando sempre la data e il protocollo della domanda già presentata).
• Invio di un sollecito formale, con richiesta esplicita di risposta scritta entro un termine definito (tipicamente 15-30 giorni).
• Presentazione di un reclamo, utilizzando i moduli offerti dal servizio reclami dell’ente, o rivolgendosi al responsabile dell’ufficio o direttamente al dirigente.
• Diffida formale ad adempiere, indicando le conseguenze legali del perdurare dell’inerzia e preavvisando il potenziale ricorso alle autorità giudiziarie.
• In casi particolari, attivazione del difensore civico, se previsto, o delle autorità di garanzia competenti per settore.

Il reclamo: modalità di presentazione e iter

Ogni cittadino ha il diritto di presentare reclami contro disservizi, ritardi o omissioni, in conformità a procedure formalizzate presso la maggior parte delle amministrazioni pubbliche. Le modalità generalmente previste comprendono:

• Compilazione di un modulo ufficiale da consegnare presso lo sportello URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) o invio tramite PEC o email, allegando copia del documento d’identità.
• Depositare un solo reclamo per ogni evento; il modulo può essere firmato da uno o più utenti, e la risposta viene trasmessa al richiedente o al primo firmatario se presentato in forma collettiva.
• Il cittadino riceve un numero di protocollo e la ricevuta di presentazione.
• L’amministrazione è tenuta a fornire risposta entro un termine (di norma 30 giorni lavorativi) motivando l’eventuale rigetto o avviando l’istruttoria interna.

I reclami scritti costituiscono una forma di tutela accessibile e tracciabile e possono essere integrati, nei settori regolati (energia, idrico, rifiuti), da ricorsi alle autorità di garanzia settoriali o procedimenti di conciliazione obbligatori.

Diffida, ricorso e azioni legali: rivolgersi al TAR e responsabilità amministrativa

Se, a seguito del reclamo, permane l’inerzia dell’amministrazione oppure la risposta è incompleta o insoddisfacente, il cittadino dispone di strumenti incisivi, tra cui:

• Notifica di una diffida (anche tramite avvocato), che costituisce un invito formale ad adempiere entro un termine perentorio, precisando le norme violate.
• Presentazione di ricorso al Tribunale Amministrativo Regionale (TAR) competente, entro il termine di un anno dal decorso del termine legale/ ragionevole per la conclusione del procedimento. Il TAR può ordinare all’ente di pronunciarsi sull’istanza entro un termine assegnato.
• Richiesta dell’intervento del commissario ad acta qualora la sentenza venga disattesa dall’ente; azione diretta per responsabilità danni e richiesta di risarcimento se dall’inerzia derivi un pregiudizio patrimoniale/non patrimoniale ingiusto.

Nel caso di omissioni particolarmente gravi o in presenza di atti dovuti (art. 328 c.p.), il pubblico ufficiale può incorrere anche in responsabilità penale. Alcuni settori impongono la preventiva attivazione di mediazione o conciliazione (es. utenze, telecomunicazioni) prima dell’accesso alla giustizia ordinaria.

Casi particolari: sanità, edilizia, permesso di soggiorno, servizi comunali e reclami nei servizi di pubblica utilità

Le regole generali conoscono diverse applicazioni specifiche secondo la materia:

• Sanità: Il cittadino può rivolgersi all’URP della ASL/azienda sanitaria per reclami su mancata erogazione di prestazioni, tempi d’attesa o documentazione; in caso di lesioni o danni, al difensore civico, associazioni di tutela, o autorità giudiziarie civili/penali.
• Edilizia: I termini e la tipologia di silenzio (assenso, diniego) variano secondo la pratica (permesso di costruire, SCIA, sanatoria), come disciplinato dal D.P.R. 380/2001; è importante conoscere la disciplina specifica (silenzio-assenso o silenzio-diniego) e, in caso di diniego o inerzia, si può ricorrere al TAR.
• Permesso di soggiorno: In caso di diniego, rigetto o annullamento della pratica, si può presentare ricorso entro 60 giorni al Tribunale ordinario e, a fronte di comunicazioni ai sensi dell’art. 10-bis L. 241/90, è possibile una memoria difensiva entro 10 giorni.
• Servizi comunali e pubblica utilità: Per i disservizi nei settori idrico, rifiuti, energia e telecomunicazioni, vi sono sportelli reclami, conciliatori e ricorsi a enti di vigilanza (ARERA, AGCOM). Per utenze essenziali sono previsti tentativi obbligatori di conciliazione prima di agire giudizialmente.

Le modalità operative e i moduli variano tra enti locali e settori regolati, ma il diritto al reclamo e all’accesso al procedimento resta garantito per legge.

Risarcimento del danno per inerzia della Pubblica Amministrazione: tutele e sentenze di riferimento

L’inerzia dell’ente pubblico può produrre conseguenze risarcitorie se determina un danno ingiusto al cittadino. L’azione risarcitoria per danno patrimoniale e non patrimoniale può essere esercitata davanti al giudice ordinario quando il diritto soggettivo sia già stato riconosciuto (ad esempio per ritardata assegnazione di alloggio pubblico, sentenza Corte d’Appello Napoli n. 6553/2025). In sede amministrativa, il giudice può stabilire sanzioni o il pagamento di indennità per ogni giorno di ritardo nell’adempimento. La liquidazione può comprendere danni materiali e danni psicologici (danno biologico), se provati tramite consulenza tecnica e documentazione dei disagi causati.

Consigli pratici per tutelare i propri diritti

Per difendere efficacemente i propri diritti nei confronti delle amministrazioni pubbliche è determinante:

• Agire sempre in modo tracciabile, con richieste scritte, conservando copia di tutta la corrispondenza e dei protocolli.
• Conoscere il procedimento e i termini specifici del settore interessato, informandosi sulle regole locali e nazionali applicabili.
• Utilizzare tempestivamente gli strumenti di reclamo, sollecito e ricorso previsti, senza esitare a ricorrere a professionisti esperti in diritto amministrativo o ad associazioni di tutela, soprattutto nei casi complessi.
• Monitorare l’iter della pratica, richiedere chiarimenti, e in caso di risposte incomplete, valutare le azioni legali più appropriate.

La consapevolezza dei diritti e il ricorso a procedure formali rappresentano le prime strategie per garantire la trasparenza e l’efficacia nel rapporto con la Pubblica Amministrazione.