Quali sono le pratiche scorrette di Edreams per cui è stata multata di 9 mln e rischi per clienti

Negli ultimi anni il settore delle prenotazioni online di viaggi ha conosciuto una crescita esponenziale, portando nuove opportunità ma anche rischi concreti per i consumatori. Le agenzie digitali, diventate punti di riferimento per chi cerca offerte e comodità, sono oggetto di costanti controlli da parte delle autorità per garantire trasparenza e rispetto dei diritti degli utenti. Un caso emblematico riguarda eDreams, che è stata sanzionata dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato italiana (AGCM) per alcune condotte considerate scorrette. 

La multa dell’Antitrust ad eDreams: motivazioni e importo

L’intervento sanzionatorio dell’AGCM mirava a colpire due distinte pratiche commerciali scorrette attuate da eDreams. In totale la società è stata sanzionata per 9 milioni di euro suddivisi in due principali voci di infrazione:

• 6 milioni per pratiche definite "ingannevoli e aggressive" nell’indurre i consumatori a sottoscrivere il servizio Prime.
• 3 milioni per aver posto ostacoli all’esercizio del diritto di recesso e complicazioni nella disdetta dell’abbonamento.

Secondo le risultanze istruttorie, eDreams avrebbe utilizzato tecniche di manipolazione digitale note come "dark patterns", volte a condizionare inconsapevolmente le scelte dei consumatori. Queste modalità operative hanno condotto l’Antitrust a ravvisare una violazione degli articoli 20, 21, 22 e 24 del Codice del Consumo, che vietano l’utilizzo di dichiarazioni ingannevoli e l’adozione di pressioni indebite sugli utenti durante la fase di acquisto o di adesione alle offerte online.

Il provvedimento, che segue una lunga attività di monitoraggio sulle pratiche delle agenzie di viaggio digitali, rappresenta un segnale rilevante per l’intero comparto e un elemento di attenzione per i viaggiatori.

Le pratiche scorrette contestate ad eDreams: informazioni ingannevoli e dark patterns

L’analisi della condotta contestata ad eDreams mette in luce alcune strategie precise impiegate per promuovere abbonamenti a pagamento sfruttando meccanismi digitali sofisticati. Tra le tecniche individuate emergono:

• La preselezione automatica della versione più onerosa dell’abbonamento – spesso Prime Plus – che indirizza l’utente verso una scelta non consapevole.
• Uso di messaggi ambigui sulle caratteristiche e sui benefici del prodotto Prime, con informazioni poco chiare sui reali vantaggi economici e sulle condizioni del servizio.
• L’impiego di tecniche di urgenza (“time pressure”) e “artificial scarcity”, che simulano una scarsità di tempo o posti disponibili per spingere all’adesione senza un’adeguata riflessione.
• Comunicazione non trasparente degli sconti effettivi rispetto ai prezzi standard, rendendo difficile capire il risparmio reale per l’utente.

L’autorità ha rilevato come l’interazione con queste pratiche porti a una compromissione della libertà di scelta del consumatore, il quale rischia di sottoscrivere un abbonamento a pagamento per convinzione errata o sotto eccessivo condizionamento psicologico. La presenza di dark patterns, già oggetto di attenzione sia a livello europeo (Regolamento Digital Services Act) sia nazionale, rappresenta oggi una delle principali problematiche nel rapporto tra piattaforme e utenti poiché erode la fiducia nel commercio digitale.

La severità della condanna è stata rafforzata dalle modalità in cui veniva gestito il periodo di prova ritenuto gratuito. In alcuni casi, utenti esclusi dal diritto al test gratuito, dopo essere stati indotti ad aderire, si sono visti addebitare istantaneamente l’importo intero dell’annualità, senza ricevere un’adeguata informativa preventiva. In questo modo la società avrebbe agito sia in modo ingannevole che aggressivo, secondo la definizione normativa del Codice del Consumo.

Ostacoli al diritto di recesso e abbonamenti Prime: le tecniche impiegate

Oltre alle modalità di promozione dell’abbonamento, le autorità hanno verificato la presenza di ostacoli significativi al diritto di recesso, così come sancito dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo. Alcune delle pratiche individuate includono:

• Limitazioni nei canali di disdetta, con procedure online non intuitive o eccessivamente lunghe.
• Difficoltà di accesso all’assistenza clienti, tale da scoraggiare chi desidera annullare l’abbonamento o esercitare il diritto di ripensamento entro i termini di legge.
• Ritardi volontari nell’effettiva cancellazione del servizio durante il periodo di prova, che in diversi casi hanno portato all’addebito dell’intero importo annuale nonostante la richiesta di disdetta fosse stata inviata nei tempi.
• Introduzione di pop-up ripetitivi o richieste di conferma multipla per completare la procedura di recesso, elemento tipico dei dark patterns.

Nei casi verificati, l’ostacolo al recesso risultava, secondo la valutazione dell’AGCM, intenzionale e finalizzato a prolungare lo stato di abbonamento anche contro la reale volontà dell’utente. È stato inoltre sottolineato come, in fase di adesione alla prova gratuita, la piattaforma non sufficientemente informasse riguardo le condizioni di esclusione e i limiti temporali di esercizio del recesso.

Da quanto emerso, anche la sola richiesta di revoca fatta attraverso il servizio clienti (canale telefonico o chat) presentava frizioni operative: tempi di risposta e procedure di riconoscimento complicavano ulteriormente la possibilità di completare l’annullamento nei termini previsti dalla normativa.

Nel complesso, tali pratiche hanno determinato una violazione strutturale dei diritti garantiti ai consumatori nelle transazioni online, in particolare laddove la disciplina del commercio elettronico pone vincoli stringenti sulla semplicità e immediatezza del recesso per tutelare pienamente l’utente finale.

Conseguenze per i clienti: quali rischi e danni si possono subire

Le condotte sopra descritte hanno prodotto effetti diretti e indiretti sulla clientela. Tra i rischi e i danni più rilevanti si segnalano:

• Addebiti inaspettati, spesso legati all’attivazione automatica di servizi a pagamento o alla mancata disdetta nei tempi consoni.
• Difficoltà a recuperare gli importi versati in caso di recesso esercitato tempestivamente ma non accolto dalla piattaforma nel modo dovuto.
• Percezione di scarsa trasparenza e affidabilità del mercato delle prenotazioni online, con possibili ripercussioni sulla fiducia verso strumenti ormai ampiamente diffusi come gli abbonamenti digitali.
• Danni psicologici da stress, disagio e perdita di controllo sulle proprie azioni digitali, specie per categorie meno esperte dal punto di vista tecnologico.

Un aspetto particolarmente rilevante riguarda la perdita di tempo e l’impegno supplementare richiesto agli utenti per ottenere informazioni, contestare addebiti non conformi o rintracciare la reale procedura di recesso. Questa situazione può comportare una riduzione del valore percepito dell’acquisto online e la percezione di vulnerabilità rispetto a pratiche poco corrette.

Infine, su alcuni mercati specifici, come quello dei voli aerei o dei servizi turistici, i sovrapprezzi e le condizioni occulte hanno contribuito a una distorzione della concorrenza e a un danno economico concreto per i singoli utenti e per il settore, come rilevato anche in alcune rilevazioni di altre compagnie e associazioni di categoria.