Come facevano falsi contratti luce e gas e telefonia i call center multati da AGCM truffando i consumatori

Negli ultimi mesi, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha posto sotto la lente d’ingrandimento le pratiche commerciali aggressive che hanno interessato il settore energetico e quello della telefonia. L’analisi delle strategie adottate da vari call center ha portato alla luce una pluralità di comportamenti scorretti volti a promuovere adesioni a nuovi contratti attraverso informazioni non chiare o manifestamente ingannevoli. In questo scenario, sei società specializzate nella promozione di offerte per luce, gas ed energia hanno ricevuto una pesante sanzione pecuniaria autonoma e complessiva che sfiora i 500 mila euro, come risultato di un’istruttoria approfondita condotta dall’Antitrust.

L’intervento si inserisce nel quadro di un rafforzamento delle tutele verso i consumatori, chiamati troppo spesso a operare scelte sotto pressione e senza ricevere elementi informativi imparziali. Tali sanzioni sono state comminate in base al Codice del consumo (in particolare agli articoli 20, 21 e 22), che prima di tutto tutela il diritto a ricevere comunicazioni trasparenti e corrette nelle pratiche commerciali. Il provvedimento, di fatto, ha evidenziato la gravità delle condotte accertate, poiché minano la libertà e la capacità di scelta consapevole delle persone che intendono aderire a nuove forniture di servizi essenziali come energia elettrica, gas e telefonia.

Le società raggiunte dai provvedimenti sanzionatori — tra cui Titanium S.r.l., Fire S.r.l., J.Wolf Consulting S.r.l., Nova Group S.r.l., Communicate S.r.l. ed Entiende S.r.l. — hanno applicato modalità di contatto e argomentazione spesso scorrette, contribuendo a rafforzare l’attenzione dell’opinione pubblica e delle autorità regolatorie sulla necessità di maggiori standard di trasparenza nel settore.

Modalità di contrattazione ingannevole nei settori energia e telecomunicazioni

La diversità e complessità delle pratiche utilizzate dai call center sanzionati evidenzia come il fenomeno abbia assunto una dimensione sistemica e venga attuato da operatori differenti sia nell’ambito energetico che nelle telecomunicazioni. Un’analisi puntuale delle modalità operative fornisce un quadro dettagliato delle azioni più gravi contestate dall’autorità garante:

• Utilizzo di false identità: molti operatori si presentavano al telefono come rappresentanti di un presunto “centro assistenza bollette”, di un’autorità di regolazione o controllo inesistente, oppure millantavano ruoli in uffici tecnici o amministrativi del fornitore attuale.
• Comunicazione di informazioni allarmistiche: durante la chiamata venivano annunciate falsamente imminenti scadenze contrattuali, rincari futuri o addirittura la presenza di problemi tecnici e doppie attivazioni sulla stessa utenza. In altri casi, i contatti telefonici lasciavano intendere disservizi prossimi o richieste urgenti di cambio operatore per “evitare problemi”.
• Pressione psicologica e richiesta di adesione immediata: la comunicazione allarmistica era finalizzata a suscitare preoccupazione, inducendo l’utente a sottoscrivere immediatamente un nuovo contratto considerato “più sicuro” o “vantaggioso” rispetto a quello in essere.
• Distorsione della concorrenza: tali comportamenti, mediante informazioni errate o omesse, hanno contribuito a creare una scelta non informata da parte dell’utente e ad alterare la normale dinamica competitiva tra operatori.

Nel mercato dell’energia, la pressione era spesso giustificata dall’imminente rischio di rincari causati da presunte scelte normative o generici aumenti tariffari. Gli operatori, abusando della scarsa familiarità del pubblico con regolamentazioni complesse e lessico tecnico, inducevano il cittadino a percepire l’adesione alla nuova offerta come una decisione urgente e necessaria per evitare sovrapprezzi o problemi amministrativi.

Anche per quanto concerne il settore delle telecomunicazioni, si sono riscontrati modelli simili: i call center promettevano offerte esclusive e condizioni irripetibili, spacciando la propria attività per un servizio reso nell’interesse dell’utente, talvolta fingendo di rappresentare il gestore uscente. La strategia finalizzata alla stipula di nuovi contratti creava aspettative che, nella realtà, col nuovo accordo sottoscritto venivano disattese.

Tabella riepilogativa delle sanzioni comminate:

L’azione sanzionatoria illustrata dall’AGCM richiama altresì l’importanza, da parte delle imprese operanti nel settore, di garantire che la vendita telefonica sia effettuata nel lecito rispetto della normativa vigente e degli standard etici previsti dal Codice del consumo. La trasparenza nell’identificazione dell’interlocutore, l’esattezza delle condizioni offerte e la correttezza nell’utilizzo delle informazioni sensibili sono divenute caratteristiche imprescindibili per chi opera su queste tipologie di servizi agli utenti.

Impatto delle sanzioni e tutele per i consumatori: cosa cambia dopo l’intervento dell’Antitrust

L’adozione delle recenti sanzioni rappresenta un momento chiave nel rafforzamento dei diritti dei consumatori italiani nel mercato energetico e nelle telecomunicazioni. L’intervento sanzionatorio dell’Antitrust non agisce solo come deterrente per future pratiche commerciali poco trasparenti, ma segna anche una svolta tangibile nelle garanzie offerte agli utenti finali.

Le nuove tutele generate dall’intervento dell’AGCM sono molteplici:

• Maggiore vigilanza sulle procedure di contatto: le imprese che operano tramite call center sono ora obbligate a rispettare parametri più stringenti in tema di riconoscibilità e trasparenza, riducendo i rischi di raggiro grazie a verifiche rafforzate nei confronti degli intermediari commerciali.
• Obbligo di fornire informazioni veritiere e trasparenti: gli operatori dovranno essere in grado di dimostrare — anche documentalmente — che le informazioni fornite durante le procedure di vendita siano esatte, prive di elementi ingannevoli e conformi agli standard normativi.
• Reazioni più rapide da parte delle istituzioni: è previsto che, in caso di segnalazioni di comportamenti scorretti, le autorità avvieranno istruttorie e ispezioni in tempi brevi per garantire tutela tempestiva agli utenti potenzialmente danneggiati.
• Empowerment dei consumatori: la pubblicazione dei provvedimenti e la trasmissione ai media di dettagli sulle modalità di sanzionamento rafforzano la consapevolezza dei diritti da parte dei cittadini, fornendo concreti strumenti per il riconoscimento di offerte ingannevoli.

Il quadro normativo di riferimento rimane il Codice del consumo, più volte aggiornato per armonizzarsi sia con la disciplina unionale sia con le prassi sviluppate dal mercato negli ultimi anni. In virtù di queste modifiche, le società interessate dovranno rivedere le proprie procedure formative e i meccanismi di controllo interno, favorendo un approccio etico e trasparente lungo tutta la filiera commerciale.

L’esperienza recente rafforza un principio oramai imprescindibile: la qualità della comunicazione commerciale conta almeno quanto la convenienza economica delle offerte promosse. Solo una corretta informazione e la presenza di tutele efficaci possono restituire ai consumatori fiducia nelle dinamiche di mercato e libertà di scelta. I cittadini che hanno aderito a nuove proposte in presenza di pratiche scorrette possono, adesso, contare su strumenti di tutela rafforzati quali la segnalazione all’Antitrust e l’esercizio del diritto di ripensamento, sempre riconosciuto dalla normativa a tutela del consumatore nei contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali (art. 52 e seguenti del Codice del consumo).

Il provvedimento appena adottato stabilisce dunque una nuova base per la concorrenza leale, la trasparenza e il rispetto dei diritti individuali nell’accesso a servizi essenziali come energia e telefonia. Proprio l’evoluzione delle tutele e delle pratiche di vigilanza sarà il banco di prova nei prossimi mesi per la reale efficacia di queste iniziative a favore degli utenti italiani.