Bollette luce e gas: reclami più semplici, tempi più veloci per risposta e indennizzi automatici con nuove regole Arera al via

Dal primo gennaio 2026 il comparto energetico italiano è protagonista di un cambio di rotta introdotto dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. La nuova disciplina riscrive le condizioni per la gestione di reclami da parte degli utenti di energia elettrica e gas naturale, assicurando maggiore efficienza, trasparenza e garantendo tempi di risposta certi nei confronti del consumatore.

Queste innovazioni coinvolgono sia i clienti domestici sia le piccole attività, puntando a rendere l'interazione con provider di servizi più semplice e orientata alla tutela dei diritti. La riforma poggia su una struttura normativa solida, finalizzata a rafforzare la fiducia tra cittadini e operatori e a incentivare pratiche virtuose e trasparenti nell'intero settore.

Il Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV)

L'aggiornamento regolatorio prende forma attraverso il TIQV, nuovo Testo Unico delle regole di qualità per la vendita di luce e gas, ideato per rispondere alle nuove direttive europee e alle richieste provenienti dal mercato energetico italiano. Le finalità del TIQV si articolano su tre livelli principali:

• Rafforzamento delle tutele per i clienti finali nei rapporti contrattuali e nelle procedure di gestione dei reclami;
• Accrescimento della trasparenza nelle relazioni tra venditore e consumatore, favorendo un confronto più consapevole e informato;
• Promozione di strumenti digitali e processi innovativi per semplificare la presentazione di segnalazioni e richieste.

Il TIQV ridefinisce standard e indicatori relativi ai servizi di vendita, tra cui la puntualità delle risposte e la chiarezza nella presentazione dei dati informativi e delle condizioni contrattuali. Una novità importante è la classificazione dei reclami, che impone agli operatori di distinguere chiaramente tra richieste di informazione semplici e questioni che richiedano una verifica puntuale. Risposte e comunicazioni ai clienti, inoltre, seguono una sequenza predefinita mirata a garantire chiarezza, esaustività e facilità di comprensione, fattori potenziati dalla pubblicazione annuale di una Scheda qualità online per confrontare le performance degli operatori.

Tempi di risposta ai reclami: cosa cambia dal 2026

Dal 2026, grazie alle nuove disposizioni ARERA, la gestione delle segnalazioni diventa sensibilmente più efficace e monitorata. Per ogni reclamo scritto, le società di vendita di energia dovranno fornire una risposta motivata entro 30 giorni solari, adottando un linguaggio accessibile e inserendo dettagli sulla verifica effettuata e l'esito della stessa. Se la richiesta riguarda una rettifica di fatturazione, il tempo massimo concesso arriva a 60 giorni (90 per fatturazione quadrimestrale), mentre per la correzione di una doppia fatturazione non possono trascorrere più di 15 giorni.

ARERA stabilisce inoltre che il 95% delle richieste scritte di informazioni debbano ricevere risposta entro il termine regolamentare, rafforzando così la certezza dei tempi per l'utente. Le nuove procedure sono pensate per allineare gli standard del settore energetico nazionale alle migliori prassi europee, valorizzando l'esperienza dei cittadini nella gestione dei contatti con i fornitori. In caso di reiterata inefficienza su specifici indicatori per almeno due anni, si attiva un procedimento sanzionatorio automatico, con l'obiettivo di promuovere efficienza e competitività.

Un pilastro centrale della riforma consiste nella previsione di indennizzi automatici, riconosciuti senza necessità di domanda da parte del cliente nel caso il venditore non rispetti i tempi standard stabiliti dal TIQV. I casi di attivazione di questo meccanismo sono:

• risposta a un reclamo scritto oltre 30 giorni solari;
• rettifica di fatturazione entro 60 giorni (o 90 per quadrimestrale);
• rettifica di doppia fatturazione entro 15 giorni.

L'importo dell'indennizzo parte da 30 euro, e aumenta progressivamente nel caso di ritardi superiori rispetto allo standard:

Il rimborso è generalmente disposto come detrazione nella prima bolletta utile, mentre in caso di importo inferiore all'indennizzo si genera un credito o viene erogato un pagamento diretto. Esistono tuttavia eccezioni: nessun indennizzo è dovuto se l'inadempimento dipende da forza maggiore, responsabilità del cliente o di terzi, oppure condizioni particolari dichiarate dall'operatore stesso. Queste garanzie consentono di tutelare correttamente sia l'utente sia gli operatori, riducendo il contenzioso e incentivando pratiche di gestione efficienti.

Nuovi obblighi di trasparenza nella fatturazione energetica

Le nuove norme ARERA introducono importanti prescrizioni per la trasparenza delle bollette, disegnate per semplificare la lettura e facilitare la comprensione dei costi per utenti domestici e imprese. Dal luglio 2025, le bollette sono progettate con una suddivisione chiara in sezioni principali:

• Frontespizio unificato: dati cliente e informazioni essenziali;
• Scontrino dell'energia: riepilogo economico sintetico;
• Box offerta: sintesi delle condizioni economiche della fornitura;
• Elementi informativi fondamentali: dettagli sulle letture, sui consumi e sui codici di fornitura negli ultimi 18 mesi.

I fornitori devono garantire che i dati su scadenze, importi da pagare e modalità di contatto siano presentati con grafica intuitiva e un linguaggio facile. Questo approccio permette una maggiore consapevolezza dei consumi e favorisce la possibilità di confronto tra le offerte. Sono stati inoltre aboliti tecnicismi inutili e introdotti strumenti digitali per accedere alla documentazione e ai modelli di reclamo direttamente online, sostenendo un forte impulso verso un mercato più trasparente e competitivo.

ARERA ha fissato criteri dettagliati per la gestione dei servizi di assistenza telefonica e digitale offerti dagli operatori. I venditori sono obbligati a garantire almeno 35 ore la settimana di apertura con operatori e devono pubblicare chiari riferimenti a numeri e orari sia sul sito sia sulla bolletta.

Anche i sistemi di risposta automatica (assistenti vocali basati su intelligenza artificiale) sono disciplinati: è obbligatorio informare l'utente della loro presenza e assicurare la possibilità di essere messi in contatto rapido con un operatore. Lo standard previsto prevede che il tempo medio di attesa non possa superare i 180 secondi e che almeno l'85% delle chiamate che richiedono un operatore sia effettivamente gestita da un addetto umano:

• Maggiore accessibilità anche per persone con disabilità;
• Prosecuzione dell'assistenza digitale per almeno sei mesi dopo la cessazione del contratto;
• Monitoraggio annuale tramite indagini sulla soddisfazione dei clienti dei call center, per adeguare costantemente il servizio agli standard attesi.

L'obiettivo è garantire trasparenza, tempestività e accessibilità nei contatti tra operatori e utenti, riducendo le criticità e i tempi di attesa e rafforzando la fiducia verso l'intero sistema di vendita energia.

Strumenti per il consumatore: reclami, conciliazione e tutele

Il quadro progettato da ARERA offre una gamma di strumenti concreti che consentono agli utenti di segnalare disservizi, risolvere controversie e tutelare i propri interessi in modo rapido e trasparente. La presentazione dei reclami può avvenire attraverso diversi canali (telefono, posta ordinaria, servizi online), e i fornitori, oltre a fornire chiaramente queste informazioni in bolletta e sul sito, devono rendere disponibili moduli digitali e la possibilità di inoltrare il reclamo online senza obbligo di registrazione.

Per questioni irrisolte, il consumatore ha diritto di accedere al Servizio Conciliazione ARERA, procedura gratuita e in genere rapida, che consente di definire la controversia attraverso la mediazione. Oltre alla conciliazione sono previsti servizi di sportello e supporto tramite associazioni di categoria e numeri verdi pubblici, per guidare il consumatore nella gestione delle pratiche e nella raccolta di prove o documentazione.

Il riassetto normativo include anche il rispetto delle regole sulla prescrizione degli importi (due anni) e la possibilità di sospendere parzialmente il pagamento nel caso di importi contestati, in attesa dell'esito della procedura, offrendo così protezioni aggiuntive e concrete nella risoluzione delle controversie.

Sanzioni e controlli ARERA contro le violazioni degli operatori

Per rafforzare l'affidabilità e l'autorità del sistema, il nuovo assetto attribuisce maggiori poteri di controllo ad ARERA. L'ente conduce verifiche periodiche sulle performance delle aziende, sia attraverso l'analisi degli indicatori pubblicati in formato Scheda qualità, sia mediante indagini annuali di soddisfazione degli utenti, specialmente sul funzionamento dei canali di assistenza.

Nel caso di inadempienze, soprattutto per mancato rispetto dei tempi di risposta ai reclami o per violazioni ripetute delle regole fissate dal TIQV, l'Autorità può avviare procedimenti sanzionatori con multe anche rilevanti. Questa possibilità si applica già se per due anni consecutivi viene superata la soglia di reclami non gestiti secondo standard. Ai controlli si accompagna l'obbligo per le aziende di comunicare pubblicamente i propri livelli di qualità contrattuale, a beneficio di trasparenza e confronto tra operatori, incentivando comportamenti proattivi e migliorativi.