Come bloccare un pagamento non autorizzato su Banca Intesa. Istruzioni e procedura e tempi disconoscimento

di Chiara Compagnucci pubblicato il 15/06/2025 alle 14:01

Una volta che un movimento non riconosciuto appare sul conto corrente o nella lista movimenti della carta, ogni minuto può fare la differenza.

Un pagamento non autorizzato è un'operazione eseguita senza il consenso esplicito del titolare del conto o della carta. Può derivare da una frode informatica, da un furto fisico del dispositivo, oppure da un utilizzo illecito delle credenziali. Ma non sempre si tratta di crimine: talvolta si verifica per errore tecnico di un'applicazione, di un POS o di una piattaforma e-commerce. In tutti i casi, l'utente ha diritto alla tutela prevista dalla normativa europea PSD2.

Una volta che un movimento non riconosciuto appare sul conto corrente o nella lista movimenti della carta, ogni minuto può fare la differenza. Intesa Sanpaolo consiglia di intervenire immediatamente per limitare l'estensione del danno, soprattutto se si tratta di un addebito fraudolento avvenuto attraverso phishing, smishing o violazione dei canali online.

Se l'importo è ancora in fase di autorizzazione, ovvero non contabilizzato, è più facile richiedere il blocco e ottenere un rimborso immediato. Quando invece l'operazione è già stata registrata sul saldo disponibile, ovvero contabilizzata, la procedura richiede un tempo più lungo e una verifica più approfondita. Tuttavia, in entrambi i casi, il diritto a ottenere la restituzione dell'importo sottratto resta invariato, purché si agisca entro i tempi stabiliti dalla legge.

Come bloccare subito la carta o l'accesso online
Come disconoscere un'operazione non autorizzata
Come opporsi a un diniego e ottenere tutela
Operazioni contabilizzate e non contabilizzate, cosa cambia

Come bloccare subito la carta o l'accesso online

Il primo passo da compiere è bloccare immediatamente la carta o il canale digitale compromesso. Accedendo all'app Intesa Sanpaolo, il cliente può cliccare su Altro, entrare nella sezione Sicurezza, e da lì selezionare l'opzione Blocca la carta o Blocca l'app. Si impediscono così nuovi utilizzi indebiti e tutela il conto fino alla risoluzione dell'episodio.

Se non si ha accesso all'app, oppure si preferisce una gestione guidata, è possibile chiamare il numero nerde 800.303.303, attivo tutti i giorni e disponibile per blocchi urgenti, richieste di sicurezza, disconoscimenti e assistenza immediata. La tempestività della telefonata è fondamentale per fermare pagamenti in sospeso e per segnalare l'anomalia.

Sebbene non obbligatoria nell'immediato, è consigliabile presentare denuncia alla Polizia o ai Carabinieri, soprattutto in caso di clonazione della carta o accesso fraudolento al conto online. La copia della denuncia sarà poi utile da allegare alla richiesta formale di disconoscimento e può rafforzare la posizione dell'utente nel confronto con la banca, accelerando le procedure di rimborso.

Come disconoscere un'operazione non autorizzata

Per ottenere il rimborso dell'importo non riconosciuto, è necessario compilare un modulo di disconoscimento, indicando i dettagli dell'operazione incriminata. Il modulo è disponibile in filiale, scaricabile dal sito ufficiale oppure accessibile dall'app. Attraverso il percorso Altro > Sicurezza > Disconoscimenti, è possibile selezionare l'addebito da contestare, descrivere l'anomalia e inviare la richiesta.

Se il pagamento non autorizzato è stato intercettato prima della contabilizzazione, la banca provvede al riaccredito provvisorio entro un giorno lavorativo, a condizione che la richiesta sia inoltrata entro le ore 15:30. In caso contrario, il rimborso può slittare alla prima data utile. Quando invece l'operazione è già contabilizzata, Intesa Sanpaolo avvia una verifica interna che può richiedere da 15 a 35 giorni lavorativi, in base alla complessità del caso.

Una volta inoltrato il disconoscimento, la banca comunica l'esito dell'istruttoria tramite messaggio in app, e-mail o posta ordinaria. Se la transazione è riconosciuta come non autorizzata, l'importo viene restituito, salvo inadempienze gravi dell'utente nella custodia delle credenziali. In caso contrario, la banca può negare il rimborso.

Come opporsi a un diniego e ottenere tutela

Se il cliente ritiene ingiustificato il rifiuto della banca, può presentare un reclamo scritto, attraverso app, PEC, posta o in filiale. La banca è tenuta a rispondere entro 15 giorni lavorativi. Se il reclamo non riceve risposta nei tempi previsti, oppure se la risposta non è soddisfacente, il cliente può procedere con i passaggi successivi.

Lo strumento extragiudiziale più efficace è l'Arbitro Bancario Finanziario. Il cliente può presentare ricorso online compilando un modulo, allegando la documentazione della contestazione e la copia del reclamo. L'ABF emette una decisione vincolante per la banca entro 90 giorni, che può disporre la restituzione dell'importo se viene accertata una gestione scorretta del caso.

Se anche l'ABF non accoglie la richiesta, resta comunque la possibilità di agire in giudizio. Il cliente può intraprendere una causa civile presso il Tribunale ordinario.

Operazioni contabilizzate e non contabilizzate, cosa cambia

Quando un pagamento risulta ancora pendente bisogna agire rapidamente per bloccarlo prima della registrazione definitiva. In questo caso, il disconoscimento può avvenire tramite app o chiamata, con possibilità di rimborso entro il giorno lavorativo successivo, senza necessità di istruttoria approfondita.

Se il movimento è ormai definitivamente registrato sul conto, è comunque possibile contestarlo, ma la banca dovrà effettuare verifiche aggiuntive, come il controllo degli accessi, dei log dispositivi, del codice OTP e del comportamento storico del cliente. Solo al termine dell'istruttoria, verrà disposto un rimborso condizionato o negato con motivazioni formali.

Il rimborso può essere negato se la banca dimostra che l'utente ha agito con colpa grave, come nel caso di condivisione dei codici di sicurezza o mancata segnalazione tempestiva della frode. La responsabilità soggettiva viene valutata caso per caso, e il cliente ha comunque diritto a contestare ogni decisione ritenuta ingiusta.