Come e perché anche i posti di lavoro nei call center sono a forte rischio per l'IA

La diffusione accelerata dei sistemi di intelligenza artificiale sta rapidamente trasformando il panorama occupazionale in Italia, con attenzione particolare al settore dei call center. Oggi, robot vocali e chatbot avanzati hanno iniziato a rispondere alle chiamate e a gestire le richieste dei clienti, sostituendo gradualmente operatori che, fino a pochi anni fa, rappresentavano una delle principali porte d'accesso al lavoro per migliaia di persone, spesso giovani e residenti nel Sud Italia. Secondo i dati, negli ultimi dodici mesi oltre 5mila posti sono stati persi e continuano a crescere le preoccupazioni riguardo un ulteriore calo dell'occupazione dovuto all'automazione.

In molti casi, l'esperienza diretta dei lavoratori è già stata segnata dalla progressiva riduzione delle mansioni umane, in favore di soluzioni digitali che abbattono costi e aumentano la produttività. L'esposizione agli algoritmi, tuttavia, non porta solo benefici alle aziende: si traduce spesso in incertezza economica e in una ridefinizione dei diritti e delle condizioni lavorative. In questo scenario, il rischio per decine di migliaia di posti nei centri di assistenza clienti si presenta come uno dei temi più rilevanti nella discussione su occupazione, innovazione e tutele sociali.

Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il settore

Il settore dei call center rappresenta un laboratorio di innovazione applicata al lavoro cognitivo di routine. Negli ultimi anni, la digitalizzazione dei servizi di customer care ha portato ad adottare tecnologie di intelligenza artificiale sempre più sofisticate, in grado di simulare il linguaggio naturale, analizzare rapidamente i dati e gestire grandi volumi di chiamate simultanee. Le soluzioni oggi più diffuse includono:

• Voicebot che rispondono a richieste semplici e guidano l'utente nelle operazioni più frequenti (abbonamenti, disdette, interventi)
• Chatbot capaci di elaborare domande ripetitive e offrire assistenza automatizzata in tempo reale
• sistemi di riconoscimento vocale e analisi delle emozioni, in fase di sperimentazione per fornire risposte personalizzate

L'adozione di queste tecnologie, trainata da aziende globali e grandi outsourcer come Accenture, ha inciso sulle scelte organizzative: meno lavoro umano, più efficienza e riduzione dei costi. I chatbot, abili nell'interazione con decine di clienti alla volta, permettono di coprire ampie fasce orarie, garantire risposte uniformi e monitorare in tempo reale la qualità del servizio. Ciò ha determinato:

• abbattimento dei tempi di attesa
• gestione delle attività di back office unificata su piattaforme digitali
• progressiva riduzione del traffico di chiamate assegnato agli operatori tradizionali
• spostamenti e accorpamenti delle sedi, anche in ambito internazionale, spesso in zone a basso costo del lavoro

Tali cambiamenti sono stati accompagnati da un nuovo approccio alla contrattazione e al welfare aziendale, con ricorso ad ammortizzatori sociali e introduzione di contratti collettivi meno favorevoli. Le crisi aziendali documentate nel biennio 2025-26 riflettono tensioni derivanti dall'automazione e dalla delocalizzazione, oltre a spinte verso formule di smart working non sempre tutelanti per i dipendenti più vulnerabili. Esperti del settore sottolineano come la direzione sia quella di una trasformazione digitale quasi completa, in cui l'umano è spinto verso ruoli di supervisione o di gestione di casi complessi.

Le conseguenze occupazionali: dati, casi e territori più colpiti

L'impatto occupazionale della diffusione dell'intelligenza artificiale nei servizi di assistenza telefonica è evidente nei dati sugli addetti e nei casi reali di crisi aziendali. Il comparto, che fino agli anni duemila rappresentava un bacino occupazionale per circa 80.000 persone in Italia, ha visto erodersi progressivamente questi numeri. Secondo il rapporto Ebincall, oltre 5.000 posti sono stati persi nell'ultimo anno. Tra le aree coinvolte:

L'aspetto geografico svolge un ruolo chiave, soprattutto perché molti call center sono localizzati nelle Zes, le zone economiche speciali del Sud. In questi territori, l'assenza di altre opportunità e la prevalenza del lavoro femminile rendono particolarmente problematico il ricollocamento dei lavoratori espulsi dal settore.

Le vertenze che hanno coinvolto realtà come Accenture, Konecta, Callmat e Network Contacts hanno reso visibile una crisi strutturale: a gennaio 2026 il 10% circa dei tavoli di crisi ministeriali riguardava questo comparto. Sono emersi, ad esempio:

• Annunci di licenziamento per metà degli addetti nei centri che gestiscono assistenza in ambito energia (Asti, Iren)
• Richieste di attivazione di cassa integrazione in Piemonte e Calabria
• Abbandono totale del settore da parte di aziende storiche (Almaviva)
• Trasferimenti forzati che pongono problemi di rispetto della cosiddetta clausola sociale

Inoltre, la scelta di ridurre commesse affidate alle società esterne da parte di banche, operatori delle telecomunicazioni e amministrazioni pubbliche, ha privato il settore di volumi di lavoro indispensabili per la sostenibilità occupazionale. Il risultato è un doppio rischio: perdita del posto e tradizionali garanzie di continuità lavorativa. Questo scenario si riflette anche sulla qualità dei contratti e sull'impiego crescente di inquadramenti peggiorativi a livello retributivo o di tutele normative.

Perché i call center sono tra i primi a rischio IA

La forte esposizione degli operatori del customer service all'automazione non è casuale, ma risiede nella natura stessa delle mansioni richieste. Le attività tipiche, come la risposta a richieste standard, la gestione di dati strutturati e la risoluzione di problematiche frequenti, risultano:

• Ripetitive e fortemente standardizzabili
• Basate su script e percorsi prestabiliti
• Gestibili con algoritmi capaci di apprendere, catalogare e replicare risposte

Studi internazionali hanno confermato che oltre l'80% delle attività tipiche nei centri di assistenza possono oggi essere replicate o affiancate da strumenti di AI. A differenza di mansioni che dipendono da manualità, contatto fisico o interpretazione avanzata delle emozioni, i lavori a elevata digitalizzazione rischiano una trasformazione più rapida e profonda. Non a caso nei ranking di occupazioni più esposte pubblicati da Microsoft Research e McKinsey, gli addetti al servizio clienti risultano stabilmente ai primi posti.

La facilità di scalare questi sistemi, la possibilità di offrire assistenza 24 ore su 24 e di ridurre drasticamente i costi, spinge le aziende ad accelerare sugli investimenti in AI. In aggiunta, la crisi dei modelli occupazionali tradizionali è aggravata dalla possibilità di delocalizzare digitalmente le attività, non solo geograficamente ma anche tramite piattaforme dematerializzate. Il risultato è una vulnerabilità strutturale di un segmento occupazionale che, se non riconvertito, rischia di ridursi drasticamente già entro il prossimo decennio.

Strumenti tutela tra clausola sociale e ricollocamento

Nel corso degli ultimi anni, sindacati e associazioni di settore hanno promosso una ridefinizione delle tutele per chi rischia il posto nei servizi di call center. Lo strumento più discusso è la clausola sociale, che prevede l'obbligo di mantenere la titolarità del rapporto di lavoro entro un raggio massimo di 50 chilometri tra la sede originaria e quella di destinazione, in caso di trasferimento di appalto. Questo meccanismo, introdotto in una fase di grande espansione del settore, oggi presenta limiti di adeguatezza rispetto agli attuali scenari di crisi e digitalizzazione. In molte controversie, le trattative sindacali hanno permesso di:

• evitare il trasferimento dei lavoratori oltre il raggio previsto dall'accordo, come nel caso dei dipendenti Accenture per Enel
• arginare licenziamenti collettivi ricorrendo all'uso flessibile della cassa integrazione e forme di solidarietà
• sancire la non applicabilità di contratti dumping peggiorativi, come stabilito dal Tribunale di Trani rispetto a Network Contacts

Le proposte avanzate dalle parti sociali mirano a una revisione delle normative, con particolare attenzione a:

• rafforzamento e aggiornamento della clausola sociale per adattarla all'era digitale
• ricollocamento in settori pubblici o servizi digitali, come evidenziato da tentativi già in atto (ad esempio nella digitalizzazione sanitaria)
• sostegno alle province più colpite e a categorie fragili quali donne e giovani

• Calcolo Part Time Agevolato