Contratti luce e gas al telefono di solito convengono? Almeno il 60% no, per diversi motivi

Negli ultimi anni il teleselling nell'ambito delle forniture di luce e gas è diventato un fenomeno di ampie proporzioni. L'avvento del mercato libero ha moltiplicato le offerte commerciali, spingendo molti consumatori a modificare il proprio contratto alla ricerca di presunti risparmi. Tuttavia, molte di queste proposte veicolate tramite telefono si rivelano meno vantaggiose del previsto.

Federconsumatori, organismo impegnato nella tutela dei diritti dei cittadini, ha portato avanti un'indagine che pone sotto accusa le modalità di attivazione dei contratti energetici, in particolare quelli sottoscritti a distanza. È emersa una realtà poco rassicurante, in cui oltre la metà dei nuovi contratti telematici non comporta benefici economici concreti o addirittura peggiora le condizioni di fornitura. In questo contesto, diviene centrale il ruolo delle autorità di regolazione e la necessità di una maggiore tutela per chi decide di cambiare fornitore.

L'analisi Federconsumatori: numeri e modalità del cambio fornitore

Secondo lo studio Federconsumatori, ogni anno circa il 25% delle famiglie italiane sceglie di affidare la propria fornitura di luce e gas a un nuovo operatore. Il campione analizzato comprende 1.243 casi, con una prevalenza nel Nord Italia dove la propensione al cambio è tradizionalmente più elevata. Tra questi, oltre il 63% dei contratti è stato stipulato tramite canali telefonici o comunque a distanza, mentre solo il 36,19% ha preferito l'interazione diretta allo sportello fisico del venditore.

Due sono le principali variabili considerate nell'analisi: la convenienza economica e le nuove condizioni contrattuali offerte rispetto a quelle precedenti. I risultati mostrano una correlazione diretta tra la modalità di sottoscrizione e il vantaggio ottenuto: più la proporzione di contratti sottoscritti a distanza aumenta, minore è il tasso di miglioramento delle condizioni:

Il dato più rilevante: solamente poco più di un terzo degli utenti che ha effettuato il passaggio telefonico ha registrato un effettivo risparmio in bolletta. Invece, ben il 41% si è ritrovato con condizioni peggiori rispetto a quelle offerte nel mercato di maggior tutela. Se si aggiungono i contratti neutri - ovvero quei casi in cui il cambio non ha portato alcun vantaggio tangibile - la quota di cambi poco utili o addirittura dannosi sale al 60,17%.

L'analisi mette in luce come la pressione commerciale e la comunicazione spesso poco trasparente possano determinare scelte affrettate e non realmente consapevoli, condizionando l'effettivo beneficio per chi decide di cambiare operatore.

Contratti telefonici: vantaggi mancati e rischi concreti per i consumatori

I dati raccolti sottolineano che le offerte proposte attraverso contatti telefonici non portano solamente a mancare il risparmio sperato, ma comportano rischi aggiuntivi legati a disposizioni contrattuali più sfavorevoli. In particolare, molti utenti subiscono peggioramenti delle condizioni economiche: aumento delle tariffe rispetto al mercato regolato, clausole contrattuali poco chiare, minore trasparenza su costi e modalità di variazione delle condizioni.

La proporzione di contratti economicamente peggiorativi è superiore nei casi di sottoscrizione a distanza, sia sul fronte della spesa annua per la fornitura sia in relazione ai termini e alle modalità di pagamento. Il profilo di rischio si amplia considerando anche il rischio di attivazioni non volute o non correttamente comprese da parte dell'utente, dato che le telefonate commerciali si rivelano spesso invasive e poco informative.

Tra i principali svantaggi segnalati dagli utenti emergono:

• Difficoltà a confrontare le offerte reali, dati i limiti della comunicazione telefonica;
• Pressioni psicologiche e senso di urgenza a firmare subito;
• Rischio di perdere diritti previsti dalla normativa, come il diritto di recesso esercitabile solo a determinate condizioni temporali;
• Frequente assenza di una proposta formale scritta subito consultabile;
• Attivazioni contrattuali talvolta non intenzionali, dovute all'uso improprio dei dati personali forniti nel corso della chiamata.

I risultati raccolti evidenziano la necessità di una regolamentazione più stringente e soprattutto di una maggiore informazione preventiva a tutela dell'utente, spesso lasciato solo nel labirinto delle tariffe e delle offerte dei fornitori di energia e gas.

Perché il teleselling penalizza gli utenti: asimmetria informativa e aggressività

L'analisi condotta porta alla luce due aspetti critici legati al teleselling: asimmetria informativa e aggressività sul piano commerciale. Da una parte, il consumatore non dispone di informazioni sufficienti o facilmente consultabili per valutare la reale convenienza dell'offerta ricevuta telefonicamente. Come evidenziano gli studi di settore e Federconsumatori, la scelta di cambiare fornitore è spesso indotta da telefonate aggressive e ingannevoli, che non consentono una scelta ponderata e consapevole.

L'aggressività si manifesta attraverso chiamate ripetute, pressioni a fornire dati personali, uso di affermazioni non sempre veritiere (per esempio, riguardo la presunta urgenza nel cambiare contratto per evitare la scadenza del mercato di maggior tutela), oltre all'esigenza posta al consumatore di prendere decisioni immediate:

• La scarsa trasparenza delle condizioni offerte non permette sempre un efficace confronto tra proposta telefonica e offerte del mercato regolamentato o di altri operatori.
• L'asimmetria informativa, ovvero lo squilibrio tra le conoscenze del venditore e quelle dell'utente, penalizza quest'ultimo, rendendo difficile identificare i reali vantaggi dell'offerta e talvolta inducendolo a compiere scelte non ottimali.

Quando il processo commerciale si svolge via telefono, l'utente perde la possibilità di confrontare per iscritto le condizioni e di rifletterci con calma, esponendosi così a rischi sia economici che di gestione dell'utenza.

Il confronto con i contratti firmati allo sportello fisico

Un dato appare chiarissimo: la percentuale di contratti convenienti firmati presso sportelli fisici è nettamente superiore rispetto a quelli attivati telefonicamente. Le analisi Federconsumatori indicano che l'interazione in presenza garantisce una maggiore consapevolezza e una migliore possibilità di acquisire tutte le informazioni rilevanti. Quando il contratto viene concluso dal vivo:

• il 67,18% degli utenti registra un reale vantaggio economico,
• il 22% riscontra prezzi più elevati,
• circa il 10% non rileva alcun beneficio tangibile dopo la sottoscrizione.

L'esperienza fisica presso lo sportello consente un maggior controllo delle condizioni, una maggiore chiarezza e un riferimento immediato in caso di dubbi o necessità di chiarimenti, elementi assenti o limitati nel rapporto telefonico.

Le richieste di Federconsumatori e nuove regole sul teleselling

I dati presentati spingono Federconsumatori a sollecitare interventi rapidi e incisivi nella regolazione delle vendite telefoniche di contratti energetici. L'associazione ritiene indispensabile che le autorità competenti rafforzino i controlli sulle pratiche commerciali, introducendo una disciplina più restrittiva per proteggere i consumatori da abusi e scorrettezze.

Oltre a una maggiore trasparenza, Federconsumatori sottolinea l'urgenza di una maggiore responsabilità da parte delle aziende, chiedendo che vengano adottati standard di condotta rigorosi e che sia favorito l'abbandono delle pratiche di teleselling aggressivo e poco chiaro. In linea con le richieste, alcune aziende del settore hanno già scelto di abbandonare le vendite telefoniche, preferendo canali basati su rapporti più diretti e trasparenti.

Le azioni richieste a Governo, Arera, Agcom e Agcm

Federconsumatori ha avanzato proposte concrete alle autorità di regolamentazione e vigilanza - in particolare al Governo, all'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera), all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) e all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) - per una regolazione restrittiva e più equa del teleselling nei servizi energetici. Tra le azioni richieste:

• Definizione di regole stringenti a tutela dei diritti dell'utente
• Maggiore coinvolgimento delle associazioni dei consumatori nelle consultazioni normative
• Aumento dei controlli e delle sanzioni contro le pratiche scorrette e aggressive