Mentre nei call center italiani oltre 6.500 lavoratori rischiano il posto, tra incertezze sugli ammortizzatori sociali e minacce di licenziamento, il settore affronta il doppio nodo di crisi occupazionale e automazione, senza prospettive concrete di soluzione.
La tempesta occupazionale si abbatte su migliaia di dipendenti del settore: uno scenario preoccupante che vede 6.500 lavoratori sull’orlo della perdita del lavoro o costretti a ricorrere a misure di sostegno.
In questo momento, si assiste a un’inedita accelerazione dell’automazione e all’adozione di intelligenze artificiali, che stanno rapidamente trasformando la gestione della clientela in moltissime realtà aziendali. Questa transizione genera forte incertezza, spingendo i lavoratori verso una condizione precaria senza soluzioni immediate all’orizzonte.
All’emergere di questa crisi si accompagna il rischio di una perdita di competenze che fino a oggi rappresentavano la colonna portante del servizio clienti in Italia. L’impatto non si sta solo manifestando sui singoli, ma coinvolge l’intero comparto economico e sociale.
La questione si pone come una vera e propria sfida per le istituzioni e per le aziende stesse, che ora devono confrontarsi con criticità senza precedenti e con la necessità urgente di individuare nuove prospettive per la tutela delle persone coinvolte.
Analisi della crisi: tra ammortizzatori sociali, licenziamenti e automazione
Il settore dei servizi di assistenza telefonica ha rappresentato per anni una solida opportunità di lavoro, soprattutto per giovani e adulti in cerca di occupazione stabile. Negli ultimi mesi, tuttavia, questo modello occupazionale sta subendo un forte ridimensionamento, soprattutto a causa dell’applicazione intensiva di tecnologie automatizzate e piattaforme di intelligenza artificiale.
La situazione attuale vede due elementi principali alla base della crisi:
- La crescente sostituzione degli operatori con sistemi automatizzati
- La conseguente riduzione delle commesse destinate ai centri di assistenza
Come si manifesta la crisi nei numeri?
| Voce | Numero |
| Posti di lavoro a rischio | 6.500 |
| Settori più colpiti | Customer care, vendita outbound, supporto tecnico |
| Adottato ricorso a cassa integrazione | oltre 55% delle aziende analizzate |
L’impatto dell’automazione e dell’intelligenza artificiale si traduce in una riduzione delle chiamate gestite da personale umano, in favore di chatbot, risponditori automatici e sistemi di analisi predittiva delle richieste. Il cambiamento è drastico: alcune società hanno già ridotto il personale anche del 60% in meno di 18 mesi.
L’evoluzione tecnologica, sebbene porti efficienza e risparmio, lascia aperta la questione della qualità del servizio e del valore aggiunto apportato dalla presenza umana nella relazione con il cliente. Gli errori più frequenti che si riscontrano, sia dal lato azienda sia da quello degli enti pubblici:
- Sottovalutazione delle tempistiche richieste per la riconversione delle risorse umane
- Mancanza di una strategia di formazione mirata
- Assenza di un piano di accompagnamento alla trasformazione digitale condiviso e trasparente
L’analisi delle normative mostra che le attuali tutele, disciplinate dal Decreto Legislativo n. 148/2015 sulla gestione delle crisi occupazionali, non riescono a coprire efficacemente chi opera nel comparto della gestione delle comunicazioni telefoniche. Molti lavoratori con contratti a termine o di somministrazione restano esclusi dalle protezioni standard.
Oltre al rischio immediato di disoccupazione, si registra una forte pressione psicologica sui lavoratori, che vedono ridursi le opportunità di reinserimento professionale nel settore. Alcuni, dopo anni di esperienza, si ritrovano senza strumenti o percorsi attivi per il ricollocamento.
Il quadro in Italia si differenzia solo in parte dal contesto europeo, dove le direttive sulla tutela dell’occupazione e i fondi di sostegno comunitari offrono margini di intervento più ampi, ma non eliminano del tutto la problematica. Le analisi degli esperti confermano che la rapidità con cui si sta sviluppando questa crisi non è mai stata registrata nella storia recente del settore.
Soluzioni possibili e scenari futuri per i lavoratori dei call center
L’esigenza di trovare soluzioni concrete, in grado di fornire un vero sostegno a chi rischia il posto, è ora più che mai al centro del dibattito istituzionale e sindacale. Di seguito, vengono esplorate le principali possibilità discusse a livello nazionale:
- Riconversione professionale e formazione digitale: i programmi di upskilling e reskilling, finanziati da fondi interprofessionali o PNRR, rappresentano uno degli strumenti più indicati per consentire ai lavoratori di acquisire le nuove competenze di cui il mercato ha bisogno.
- Accompagnamento al lavoro in nuovi settori: attraverso piani di inserimento, incentivando il passaggio verso ambiti in crescita (logistica, assistenza remota, servizi digitali) con la collaborazione attiva delle agenzie per il lavoro.
- Innovazione dei modelli organizzativi: modernizzare le attività di customer care puntando a una gestione mista tra risorse umane e tecnologie, valorizzando le competenze relazionali che solo le persone possono garantire.
- Rafforzamento delle tutele contrattuali: introduzione di nuove clausole di salvaguardia negli accordi collettivi per garantire maggiori garanzie in fase di transizione o in caso di subentro di nuove tecnologie.
- Fondi insufficienti per coprire tutti i lavoratori a rischio
- Tempi troppo lunghi nell’erogazione dei corsi
- Mancanza di coordinamento tra esigenze del mercato e programmi formativi
Una possibile strada suggerita da diversi analisti prevede l’adozione di modelli integrati di smart working, che consentano di non disperdere le professionalità acquisite, riorganizzandole in ruoli di supervisione, formazione o gestione di processi digitali complessi.
Di particolare importanza resta il dialogo tra parti sociali e istituzioni, volto a individuare piani di reimpiego personalizzati e indennità temporanee calibrate su ciascun contesto territoriale.
La sfida attuale non riguarda solo l’occupazione, ma anche il modo in cui si concepirà il rapporto tra tecnologia e lavoro umano nel futuro prossimo. Per evitare che l’automazione diventi strumento di esclusione, le soluzioni devono puntare a:
- Sviluppare una cultura digitale inclusiva
- Promuovere politiche di reinserimento e innovazione sociale
- Rafforzare il monitoraggio sui processi di trasformazione
Solo un approccio condiviso, trasparente e tecnicamente solido potrà offrire un futuro sostenibile a chi, oggi, si trova davanti a una delle trasformazioni più radicali della storia del lavoro nel settore dell’assistenza telefonica.
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Dott.ssa Marianna Bassetti
La Dott.ssa Marianna Bassetti è una consulente esperta in ambito lavoro con oltre 10 anni di esperienza nel settore delle risorse umane. Laureata presso l’Università degli Studi di Milano in Giurisprudenza, attualmente opera a Milano e si è specializzata nell’analisi delle dinamiche lavorative dal punto di vista dei dipendenti, con particolare attenzione ai contratti collettivi e alle indennità...
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