Come trattano e cosa dicono le banche ai clienti? I risultati dell'indagine fatta di nascosto da Bankitalia

di Chiara Compagnucci pubblicato il 16/01/2025 alle 18:01

L'obiettivo dell'indagine era verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza durante il primo contatto con i clienti.

La Banca d’Italia ha concluso un progetto pilota di mystery shopping, un’indagine anonima condotta presso dodici istituti bancari italiani. L’obiettivo di questa iniziativa era valutare il trattamento riservato ai clienti durante il primo contatto con gli sportelli e verificare il rispetto delle norme sulla trasparenza e sulla correttezza. L’indagine, avviata a settembre 2023, ha coinvolto incaricati che si sono presentati come clienti interessati all’apertura di conti di pagamento, interagendo con gli addetti agli sportelli per raccogliere informazioni sui prodotti offerti.

Questo esercizio, mai sperimentato prima in Italia su larga scala, riflette l’intenzione della Banca d’Italia di rafforzare la tutela dei consumatori bancari, promuovendo pratiche più chiare e corrette da parte degli operatori. L’approccio anonimo ha permesso di ottenere una visione autentica e imparziale dell’esperienza dei clienti:

I risultati dell’indagine anonima di Bankitalia e le criticità emerse
Le raccomandazioni di Bankitalia e le conseguenze per le banche

I risultati dell’indagine anonima di Bankitalia e le criticità emerse

I risultati dell’indagine hanno mostrato che, in generale, le banche offrono prodotti adeguati alle richieste dei clienti. Sono emerse lacune nella gestione della documentazione di trasparenza. In molti casi, i fogli informativi e i documenti dettaglianti i costi non sono stati forniti ai clienti o utilizzati in modo efficace per spiegare le caratteristiche dei prodotti.

Questa mancanza è una violazione delle norme previste, che obbligano gli intermediari a fornire documenti chiari e completi per consentire ai clienti di confrontare le offerte e prendere decisioni informate. L’indagine ha evidenziato anche una tendenza a rimandare i clienti ai siti web delle banche per ottenere maggiori informazioni, pratica ritenuta insufficiente dalla Banca d’Italia. La trasparenza risulta così compromessa, limitando la capacità del consumatore di comprendere pienamente i prodotti proposti.

Le raccomandazioni di Bankitalia e le conseguenze per le banche

Alla luce dei risultati, la Banca d’Italia ha emesso una serie di raccomandazioni agli istituti bancari per migliorare la qualità dell’assistenza offerta. Tra queste, l’obbligo di fornire la documentazione di trasparenza in formato cartaceo o digitale, ma sempre su un supporto durevole che permetta al cliente di conservarla. Si sottolinea che il semplice rinvio al sito web dell’istituto non è sufficiente per garantire la piena comprensione dei termini contrattuali e delle spese associate.

Un’altra raccomandazione riguarda l’adozione di strumenti interni per monitorare il servizio offerto. Banca d’Italia suggerisce l’utilizzo di questionari, indagini sulla soddisfazione dei clienti e, soprattutto, il ricorso al mystery shopping come metodo regolare di controllo. Questi strumenti consentirebbero alle banche di individuare e correggere eventuali inefficienze, migliorando la relazione con la clientela.

Banca d’Italia ha dichiarato l’intenzione di rendere il mystery shopping una prassi consolidata nell’ambito della vigilanza bancaria. Questo metodo diventerà parte integrante delle valutazioni sull’operato degli intermediari finanziari e rafforzerà così la tutela dei clienti e promuovendo una maggiore trasparenza nel settore.

L’impatto di queste indagini sarà rilevante sia per le banche che per i clienti. Gli istituti bancari saranno spinti a migliorare le proprie procedure e a garantire una maggiore chiarezza nei rapporti con la clientela. Per i consumatori significa un’esperienza bancaria più trasparente e corretta, con la possibilità di accedere a informazioni più chiare e comprensibili.