In quali casi se un pacco arriva in ritardo da Poste italiane o altri vettori posso chiedere rimborso?

di Marcello Tansini pubblicato il 03/11/2025 alle 18:30

Quando un pacco subisce ritardi, il consumatore può avere diritto a rimborso o risarcimento. Quali sono i termini, le procedure per richiedere indennizzo, le tempistiche, le differenze col recesso.

L'espansione degli acquisti online e delle spedizioni con corrieri come Poste Italiane, TNT, UPS, GLS, DHL e Inpost ha acceso i riflettori sulla tutela legale del consumatore in situazioni di ritardo nella consegna dei pacchi. Gli utenti che effettuano ordini a distanza godono di specifici diritti, tra cui la possibilità di richiedere un rimborso o un risarcimento in determinate circostanze. La disciplina è regolata dal Codice del Consumo, che impone parametri chiari a vantaggio del cliente e stabilisce quando il mancato rispetto dei tempi di consegna diventa rilevante. Comprendere le condizioni e le procedure per esercitare tali diritti è essenziale per assicurare che ogni richiesta sia efficace e conforme alle normative vigenti.

Termini di consegna previsti per Poste Italiane e altri corrieri: cosa stabilisce la legge

I termini per la consegna dei pacchi iniziano dalla data di conclusione del contratto di vendita. Se il sito o il venditore ha indicato una data precisa (ad esempio, "entro 5 giorni lavorativi"), il termine diventa vincolante. In assenza di accordi specifici, l'art. 61 del Codice del Consumo stabilisce che la consegna debba avvenire "senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni". Ecco alcuni punti chiave:

Se la consegna non avviene entro i termini pattuiti o entro 30 giorni, il venditore è inadempiente.
L'obbligo si considera assolto solo all'atto del possesso fisico del bene da parte del consumatore, non al semplice invio.
Discorso analogo vale per servizi di spedizione gestiti da TNT, UPS, GLS, DHL e Inpost, ciascuno dei quali, nella propria Carta dei Servizi, indica le tempistiche standard e le responsabilità.

Per spedizioni ordinarie, la Carta del Servizio Postale Universale di Poste Italiane è il principale riferimento; altri corrieri regolano le compensazioni e le tempistiche nelle proprie condizioni contrattuali, sempre in linea con la normativa generale.

Procedure e tempistiche per richiedere rimborso o risarcimento in caso di ritardo

Quando la consegna del pacco supera i termini previsti, non si può chiedere il rimborso immediatamente al primo ritardo. Occorre seguire una procedura in due fasi:

Invio formale di sollecito: il cliente deve invitare il professionista a consegnare entro un termine supplementare, adeguato alla situazione (es. 7-15 giorni). La richiesta va inviata per iscritto, tramite PEC o raccomandata A/R, per lasciare traccia certa della comunicazione.
Risoluzione del contratto e rimborso: se anche tale termine supplementare scade senza che il pacco arrivi, il consumatore può risolvere il contratto e pretendere il rimborso di tutte le somme versate. Ai sensi dell'art. 61 del Codice del Consumo, questo passaggio attiva anche il diritto al risarcimento di eventuali danni (come spese aggiuntive sostenute o perdita di occasioni d'uso).

Per i corrieri privati (come DHL, UPS, TNT e Inpost), le procedure sono analoghe, basate su reclami scritti accompagnati dalla documentazione di spedizione. Importante sottolineare che la richiesta di rimborso non preclude la possibilità di un risarcimento qualora il ritardo abbia causato danni documentabili. Nelle migliori prassi suggerite dalle associazioni di tutela, ogni comunicazione dovrebbe essere conservata e ogni azione debitamente tracciata per facilitare la gestione dell'iter.

Quando è possibile ottenere un rimborso immediato (Poste, TNT, UPS, GLS, DHL, Inpost)

La legge consente di saltare la fase di sollecito nei seguenti casi:

Rifiuto esplicito da parte del venditore o del vettore a consegnare il pacco.
Data di consegna essenziale (ad esempio per eventi specifici o necessità inderogabili, come cerimonie). In questo caso, la mancata consegna entro la data comunicata dà diritto alla risoluzione immediata.
Informazione preventiva, fornita dal cliente prima dell'ordine, sull'importanza della data di ricezione.

Per ciascuno di questi casi, corrieri come Poste Italiane, TNT, UPS, GLS, DHL e Inpost prevedono indennizzi o rimborso immediato - purché la situazione sia chiaramente documentata e segnalata nei tempi previsti dalle relative Carte dei Servizi. La risoluzione del contratto, avvenuta legittimamente, legittima anche alla richiesta della restituzione della somma versata senza altre attese.

Come presentare reclamo ai vettori: documentazione e iter pratico

La presentazione del reclamo a Poste Italiane o ad altri vettori quali GLS, TNT, UPS, DHL e Inpost, segue regole comuni:

Identificazione dei soggetti legittimati: la richiesta può essere presentata da mittente, destinatario o delegato, anche attraverso associazioni di consumatori come UNC.
Documentazione necessaria: allegare sempre copia delle ricevute di spedizione, tracking, distinta di accettazione, eventuali fotografie del pacco (utile in caso di danni), e la lettera di vettura.
Modalità di presentazione: è possibile utilizzare i moduli online messi a disposizione sui siti ufficiali dei vettori, inviare PEC, raccomandata A/R o recarsi presso gli sportelli.

I tempi di risposta variano: Poste Italiane risponde entro 45 giorni lavorativi dalla ricezione, periodo che può allungarsi in caso di approfondimenti interni. In caso di mancata risposta o riscontro insoddisfacente, si può avviare la procedura di conciliazione prevista da numerose aziende di trasporto.

Conciliazione, indennizzo e assistenza con UNC e associazioni dei consumatori

L'assistenza delle associazioni tutela i clienti che fatichino a vedere riconosciuti i propri diritti. Unione Nazionale Consumatori (UNC) e altre organizzazioni propongono:

Conciliazione gratuita per importi fino a 600 euro (accordo UNC-Poste Italiane).
Richiesta di indennizzo in caso di ritardo, smarrimento o danneggiamento ove dimostrato il danno economico diretto.
Supporto professionale nella compilazione dei reclami e nella raccolta documentale.

Si tratta di strumenti di tutela particolarmente efficaci per spedizioni gestite da principali vettori.

Differenze tra diritto di rimborso per ritardo e diritto di recesso

Occorre distinguere risoluzione per inadempimento e recesso:

Il rimborso per ritardo nella consegna spetta quando il venditore non rispetta i termini pattuiti (art. 61 Codice del Consumo). Nasce da un mancato adempimento.
Il recesso, invece, consente al consumatore di restituire il bene acquistato online o a distanza, senza fornire motivazioni, entro 14 giorni dal ricevimento (art. 52 Codice del Consumo). È esercitabile solo in acquisti da professionista a consumatore e su prodotti non esclusi dallo stesso codice.

Non bisogna dunque confondere queste due tutele: il rimborso per ritardo protegge dagli inadempimenti del venditore, mentre il diritto di recesso deriva dalla libera scelta del consumatore.