Servizi clienti telefonia e Adsl: diritto a parlare con operatore umano e tempo massimo risposta decisi da Agcom

Un guasto alla linea, una fattura contestata o una richiesta di disdetta possono richiedere un confronto diretto. Per questo, nei servizi di telefonia e Adsl, l’assistenza automatica non può essere l’unica porta d’ingresso: le regole dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) tutelano la possibilità di raggiungere una persona. Il Consiglio di Stato ha confermato questa impostazione, chiarendo che una semplice promessa di richiamata non equivale al contatto telefonico con un addetto. Restano ammessi chatbot e menu vocali, purché non rendano il percorso verso un operatore impraticabile o lo cancellino del tutto.

La delibera coinvolge la telefonia fissa e mobile in relazione ad assistenza su contratti, fatturazione, attivazioni, disservizi, recesso e passaggio ad altro operatore; l'accesso a Internet riguardo connessioni fisse e mobili, comprese fibra, ADSL e FWA, i servizi media audiovisivi (Sky, NOW, DAZN, Netflix, Prime Video e Disney+) per assistenza relativa ai servizi televisivi e audiovisivi forniti agli utenti tramite contratto, anche attraverso piattaforme online.

La decisione del Consiglio di Stato conferma le regole Agcom sui call center

Con la pronuncia sul ricorso presentato da Fastweb, il Consiglio di Stato ha confermato la legittimità della delibera Agcom 255/24/CONS, adottata nell’agosto 2024 e applicabile dal 2025. Il provvedimento aggiorna gli standard minimi di qualità dell’assistenza nelle comunicazioni elettroniche, in un settore in cui app, risponditori automatici e strumenti digitali hanno modificato il modo di gestire le richieste.

Il punto dirimente riguarda l’effettività del contatto: l’utente deve poter raggiungere un operatore umano attraverso il numero telefonico di assistenza. Un sistema che consenta soltanto di fissare un appuntamento per ricevere una chiamata in seguito non garantisce quel risultato minimo inderogabile. Il richiamo differito può essere un’opzione aggiuntiva, ma non sostituisce la possibilità di parlare direttamente con un addetto.

La decisione si inserisce nel percorso già tracciato dal Tar del Lazio, che nel maggio 2025 aveva respinto un ricorso contro la disciplina. Non introduce, però, un obbligo generalizzato per tutte le imprese italiane: conferma regole riferite ai settori sottoposti alla vigilanza e alla regolazione dell’Agcom, in particolare le telecomunicazioni e, secondo le disposizioni specifiche, i servizi media audiovisivi.

Per gli utenti di rete fissa, mobile e Adsl, il chiarimento rende più concreto il diritto all’assistenza telefonica. Per gli operatori, significa organizzare il servizio in modo che le alternative digitali semplifichino le pratiche senza diventare un ostacolo al contatto umano.

Come raggiungere un operatore umano: orari e accesso senza ostacoli

Il servizio telefonico con un addetto umano deve essere disponibile almeno nei giorni feriali dalle 8.30 alle 21.30. Per i numeri riservati alla clientela business, l’orario minimo indicato termina alle 19.30. Si tratta di una disponibilità minima: le imprese possono offrire fasce più ampie, ma non ridurre il presidio sotto quanto previsto dalla disciplina.

Anche il menu vocale deve essere progettato con criteri di chiarezza. L’opzione per parlare con una persona deve risultare esplicita e facilmente individuabile, senza costringere il cliente a percorrere passaggi inutili o a indovinare la sequenza corretta. Un albero telefonico può raccogliere informazioni e instradare le chiamate, ma non deve trasformarsi in un labirinto che di fatto impedisce di raggiungere l’operatore.

Dopo aver selezionato la richiesta di assistenza umana, il cliente deve poter restare in attesa e scegliere autonomamente se proseguire o riagganciare. Il sistema non può chiudere la chiamata in automatico solo perché la coda è lunga. La possibilità di prenotare una richiamata può essere proposta come alternativa utile, non imposta al posto della coda o del contatto diretto.

Lo stesso criterio vale quando interviene un assistente automatico. Se non è in grado di risolvere una segnalazione, non dovrebbe limitarsi a dichiarare la propria insufficienza e terminare la telefonata: deve rimanere disponibile un percorso verso un addetto. In caso di problemi con la linea o di difficoltà nel cambio operatore, l’utente può così chiedere chiarimenti senza dipendere esclusivamente da risposte preimpostate.

Le regole riguardano l’organizzazione del canale di assistenza, non garantiscono che ogni pratica venga risolta nel corso della chiamata. Resta quindi utile annotare data, ora e contenuto essenziale del contatto e conservare eventuali codici di segnalazione, soprattutto quando la questione riguarda disservizi o addebiti.

Tempi di risposta Agcom: media massima di 150 secondi e chiamate entro 20 secondi

La delibera stabilisce standard misurabili per la qualità del servizio. Il tempo medio di risposta dell’operatore non deve superare 150 secondi; inoltre, almeno il 40% delle chiamate dirette a un addetto deve ricevere risposta entro 20 secondi. Sono parametri che consentono di valutare nel complesso l’efficienza del call center, insieme agli altri obblighi di accessibilità.

È importante distinguere una media da una garanzia individuale. Il limite dei 150 secondi non significa che ogni singolo chiamante abbia diritto a essere messo in comunicazione entro due minuti e mezzo: una telefonata specifica può richiedere più tempo, purché i livelli complessivi di qualità rispettino gli standard. Analogamente, la soglia del 40% entro venti secondi si riferisce alla quota di chiamate servite, non a tutte le telefonate una per una:

Questi numeri non cancellano il diritto di raggiungere una persona: definiscono la qualità attesa del servizio una volta scelto il canale umano. In caso di attese ricorrenti o di menu che interrompono la chiamata, è opportuno documentare gli episodi e segnalarli all’operatore, distinguendo il singolo disservizio dalla verifica degli standard complessivi.

Reclami telefonici, assistenza dopo la disdetta e ConciliaWeb

La tutela riguarda anche la gestione dei reclami. L’utente deve poter presentare una contestazione per telefono e il menu automatico deve offrire già al primo livello un’opzione dedicata. L’addetto che riceve la richiesta deve prenderla in carico; al cliente va comunicato un codice identificativo del reclamo, utile per seguirne l’avanzamento e richiamarlo nelle successive comunicazioni.

La disciplina aggiornata ha inoltre ridotto da 45 a 30 giorni il termine previsto per la gestione dei reclami. Per rendere verificabile la contestazione, può essere utile affiancare alla telefonata una comunicazione scritta tramite i canali ufficiali indicati dall’operatore, conservando ricevute e copia del testo. Una segnalazione dovrebbe riportare il problema, la data in cui è iniziato e i riferimenti della linea o del contratto.

Il diritto all’assistenza telefonica prosegue per almeno sei mesi dalla cessazione del contratto. Questa finestra serve, per esempio, a chiarire una fattura finale, contestare addebiti successivi alla disdetta o completare questioni legate al trasferimento verso un altro gestore. La cessazione, dunque, non comporta l’immediata scomparsa di ogni canale di supporto.

Se il confronto con la compagnia non risolve la controversia, si può ricorrere a ConciliaWeb, la piattaforma dell’Agcom, per avviare gratuitamente il tentativo di conciliazione previsto per le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. È utile avere a disposizione contratto, bollette, reclami, codici di pratica e risposte ricevute: la documentazione aiuta a ricostruire i fatti e le richieste avanzate.

Automazione e intelligenza artificiale: i limiti della tutela Agcom

Le regole non vietano l’uso di chatbot, app, chat o risponditori vocali. Questi strumenti possono gestire operazioni semplici, come fornire informazioni di base o indirizzare una richiesta al reparto competente. Il limite è che l’automazione deve affiancare, non sopprimere, l’assistenza umana prevista per i servizi regolati.

Un assistente virtuale che non comprende la domanda dovrebbe consentire il passaggio a un addetto; non basta comunicare di non poter aiutare e chiudere la chiamata. Allo stesso modo, un sistema che offre soltanto la prenotazione di un contatto futuro non soddisfa il requisito del confronto diretto. La possibilità di scegliere la coda telefonica e decidere se attendere rimane parte dell’accesso effettivo.

La sentenza non stabilisce che ogni azienda debba mantenere un call center umano né disciplina indistintamente tutti i settori. La portata riguarda gli ambiti sottoposti alle norme dell’Autorità, con riferimento alle telecomunicazioni e alle specifiche disposizioni sui servizi media audiovisivi. È un chiarimento rilevante nel dibattito sull’intelligenza artificiale: l’efficienza tecnologica non può trasformarsi, nei servizi interessati, nell’eliminazione del contatto personale.

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