Assistenza clienti per servizi telefonia, cellulari e Adsl, nuove regole su reclami e obbligatorio operatore telefonico umano

L'Agcom sta lavorando a una riforma che mira a migliorare l'accessibilità e la qualità dei servizi di assistenza clienti offerti dagli operatori telefonici per il 2024 e il 2024. Tra le principali novità introdotte, c'è la conferma della gratuità del servizio di assistenza clienti, che rimarrà accessibile senza costi aggiuntivi per gli utenti, un elemento già previsto nel quadro normativo attuale.

La riforma prevede che ogni servizio di assistenza telefonica metta a disposizione degli utenti un operatore umano durante i giorni feriali, dalle 8.30 alle 21.30. Questa misura vuole assicurare che i clienti possano sempre parlare con un operatore in caso di necessità, senza doversi affidare unicamente a risponditori automatici.

Agcom ha stabilito inoltre dei parametri di efficienza per il servizio: il tempo medio di risposta da parte dell'operatore non dovrà superare i 150 secondi, mentre almeno il 40% delle chiamate dovrà essere gestito entro 20 secondi. Questi standard puntano a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'esperienza complessiva degli utenti.

In linea con l'obiettivo di trasparenza e tracciabilità, la riforma introduce l'obbligo per gli operatori di fornire al cliente un codice identificativo una volta che il reclamo è stato registrato. Questo codice permetterà ai clienti di seguire lo stato della loro segnalazione, assicurando che il reclamo venga gestito in modo trasparente e tracciabile. Entriamo nei dettagli:

• Nuove regole sull'assistenza clienti, cosa c'è di nuovo
• Come sono cambiati i contatti telefonici

Nuove regole sull'assistenza clienti, cosa c'è di nuovo

L’Agcom ha introdotto nuove norme per migliorare il servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche. Le nuove regole puntano a garantire un servizio accessibile, trasparente e di alta qualità, sia attraverso i tradizionali canali telefonici sia quelli digitali, la cui importanza è cresciuta notevolmente negli ultimi anni.

Secondo i dati raccolti dall'Agcom, le richieste di assistenza clienti tramite canali digitali sono passate dal 45% del 2020 a oltre il 55% nel 2022. Per questo motivo, il nuovo regolamento introduce per la prima volta Linee guida per la gestione di questi canali digitali, affiancandoli alle tradizionali modalità telefoniche, che rimangono obbligatorie.

Cosa c'è di nuovo? I servizi di assistenza clienti devono rimanere gratuiti, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso telefonico o digitale.

Gli operatori telefonici dovranno garantire la presenza di un operatore umano dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 21:30, con un orario ridotto fino alle 19:30 per i clienti business. Questo per assicurare che i clienti possano sempre contare su un supporto diretto e personalizzato.

Le opzioni offerte dai sistemi di risposta automatica dovranno essere chiare e facili da comprendere, con la possibilità per l'utente di parlare con un operatore già al primo livello di interazione.

I tempi massimi per la gestione dei reclami sono stati ridotti da 45 a 30 giorni. Per ogni reclamo presentato, l’operatore dovrà fornire al cliente un codice identificativo, utile per tracciare lo stato della segnalazione.

L’operatore telefonico dovrà rispondere alle chiamate entro 150 secondi in media, con almeno il 40% delle chiamate che devono essere gestite entro i primi 20 secondi. Questi standard mirano a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'esperienza complessiva dell'utente.

Con queste misure, l’Agcom intende allineare il servizio di assistenza clienti alle esigenze di un mercato in evoluzione, garantendo un servizio più efficiente e accessibile per tutti gli utenti, sia nel contatto diretto che attraverso le sempre più utilizzate piattaforme digitali.

Come sono cambiati i contatti telefonici

L'analisi di impatto condotta sui servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche ha rivelato alcuni dati chiave relativi all'interazione telefonica tra operatori e clienti. Negli ultimi anni, la durata media delle chiamate di assistenza varia da circa 270 secondi per i clienti mobili a 410 secondi per quelli che utilizzano postazioni fisse.

La maggior parte di queste chiamate, circa il 97%, avviene tra le 8:30 e le 21:30, con l'88% delle interazioni concentrate nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì.

Per quanto riguarda la velocità di risposta, il tempo medio che un cliente deve attendere prima di parlare con un operatore, inclusa la navigazione iniziale attraverso il sistema automatizzato, ha subito un leggero calo nel 2022. Dopo un picco di 144 secondi registrato nel 2021, il tempo di attesa è sceso a 132 secondi, un valore vicino a quello registrato nel 2020 (135 secondi).

Un altro dato rilevante riguarda la percentuale di chiamate servite entro i primi 20 secondi, che si è attestata mediamente al 51% nel triennio 2020-2022. Tuttavia, questa media nasconde variazioni significative tra i diversi operatori, evidenziando una disomogeneità nel livello di servizio offerto.

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