Passaporti, problemi e malfunzionamenti sul portale online. Cosa fare, le soluzioni alternative

di Chiara Compagnucci pubblicato il 13/11/2025 alle 12:20

Le difficoltà di prenotazione dei passaporti sul portale online preoccupano molti cittadini. Analisi dei disservizi, delle conseguenze sulle persone, dei possibili costi nascosti e delle alternative messe in campo.

Negli ultimi giorni, numerosi cittadini stanno denunciando significative difficoltà nell'accedere al servizio di prenotazione appuntamenti per il rilascio o il rinnovo del passaporto tramite la piattaforma ufficiale della Polizia di Stato. Questo malfunzionamento ha generato un malcontento diffuso, poiché il portale, ideato per semplificare e velocizzare una delle pratiche amministrative più richieste, si rivela inadeguato alle aspettative odierne degli utenti digitali.

Funzionalità e obiettivi del portale Passaporto Online

La piattaforma sviluppata dalla Polizia di Stato si pone tra gli strumenti cardine per l’innovazione e la semplificazione della burocrazia amministrativa. Attraverso questo sito, i cittadini possono registrarsi con le proprie credenziali SPID, selezionare la Questura di riferimento e individuare una data utile per formalizzare la richiesta o il rinnovo del documento. L’intero procedimento, negli intenti originari, mira a snellire le lunghe file agli uffici, ottimizzare le risorse pubbliche e assicurare maggiore accessibilità, permettendo a chiunque di prenotare da remoto l’appuntamento necessario. In sostanza, il portale è pensato per:

ridurre i tempi d’attesa agli sportelli;
automatizzare la gestione delle pratiche e dei flussi degli utenti;
offrire trasparenza sulle disponibilità temporali;
integrare strumenti di identificazione sicura, come lo SPID;
agevolare l’acquisizione delle impronte digitali e l’invio della documentazione in modo tracciato.

Dall’introduzione del sistema, le procedure avrebbero dovuto risultare più lineari e rapide, consentendo a chiunque di completare quasi tutti i passaggi da casa. Tuttavia, la realtà mostra come la digitalizzazione, in assenza di un solido supporto tecnico e una costante manutenzione, rischi di complicare ulteriormente i processi originariamente burocratici.

Principali disservizi riscontrati dagli utenti

Le esperienze degli utenti mettono in evidenza, in modo pressoché unanime, un blocco persistente nell’accesso ai servizi offerti, che spesso si manifesta già nelle primissime fasi del processo. Tra le difficoltà ricorrenti segnalate si rilevano:

Impossibilità di completare il login: L’iter prevede l’inserimento delle credenziali SPID e, successivamente, di un codice temporaneo via SMS (servizio a pagamento). Nonostante la correttezza dei dati inseriti, molti cittadini vengono riportati alla pagina iniziale senza mai accedere all’area di prenotazione.
Loop di autenticazione: In caso di errori o blocchi, il sistema richiede di ripetere la procedura di login, generando una sorta di “ciclo” che porta a continui pagamenti per ottenere nuovi SMS di verifica, senza esito positivo.
Impossibilità di consultare le date disponibili: Senza un accesso validato, risulta impraticabile conoscere in anticipo le tempistiche per presentarsi in Questura, vanificando la possibilità di una pianificazione razionale.
Lentezza e crash della piattaforma: In diversi casi, il portale subisce rallentamenti o interruzioni improvvise, soprattutto nei momenti di maggiore affluenza.
Mancanza di assistenza immediata: Gli utenti segnalano anche la totale assenza di strumenti di supporto in tempo reale come chat, numeri verdi o FAQ aggiornate sulle criticità tecniche più frequenti.

Queste criticità si riflettono negativamente sull’esperienza globale della cittadinanza e rendono il portale inefficiente rispetto agli obiettivi di semplificazione e accessibilità. Va inoltre sottolineata la mancanza di una comunicazione chiara e tempestiva da parte delle autorità competenti sulla natura e le tempistiche della risoluzione del guasto.

Conseguenze dei malfunzionamenti sulle esigenze dei cittadini

La mancata possibilità di prenotare un appuntamento per il documento di viaggio comporta ricadute concrete e spesso impegnative sulla vita dei cittadini. Il passaporto rimane essenziale per gli spostamenti fuori dall’Unione Europea o in Paesi che non riconoscono la carta d’identità. L’impossibilità di accedere a uno strumento predestinato a semplificare la procedura può comportare:

Ritardi in viaggi di lavoro, studio o emergenze familiari, con la conseguente impossibilità di onorare impegni internazionali;
Perdita di opportunità personali e professionali derivante dal mancato possesso di documenti in tempi utili;
Aumento del senso di frustrazione e sfiducia verso la digitalizzazione della pubblica amministrazione;
Compromissione della programmazione dei viaggi, non essendo possibile verificare le disponibilità delle Questure nei periodi di assenza dal lavoro o festivi;
Esposizione a costi aggiuntivi dovuti al rinvio di trasferte già pianificate o all’eventuale acquisto di documenti sostitutivi in extremis.

Questa situazione mette in rilievo quanto risulti urgente una soluzione, in particolare per quei cittadini che, per motivi professionali o affettivi, si vedono nell’impossibilità di adempiere alle proprie necessità a causa dell’inefficienza degli strumenti digitali pubblici.

Costi nascosti e difficoltà delle procedure digitali

L’autenticazione tramite SPID, pensata come garanzia di sicurezza, introduce invece un aggravio economico determinato dall’invio degli SMS di verifica richiesti a pagamento per ogni tentativo d’accesso. Chi prova ripetutamente l’autenticazione, nei giorni in cui il sistema è inefficiente, è quindi costretto a sostenere costi che, pur limitati per singolo accesso, possono diventare significativi se sommati in caso di più tentativi. Questa situazione penalizza soprattutto chi, non avendo familiarità con strumenti digitali, commette facilmente errori o non riconosce tempestivamente i messaggi di errore del sistema.

Tipo di costo	Descrizione
SMS di verifica SPID	Addebito per ogni autenticazione fallita o ripetuta
Rinvio delle pratiche di viaggio	Possibile perdita di biglietti o prenotazioni non rimborsabili
Supporto tecnico privato	Talvolta pagato per risolvere problemi non gestibili in autonomia

Le procedure digitali, inoltre, rappresentano una barriera per le fasce meno digitalizzate della popolazione, che spesso necessitano di assistenza e rischiano di trovarsi esclusi dal servizio.

Alternative alla prenotazione online: sportelli fisici e altre modalità di richiesta

Quando il portale digitale per le prenotazioni non è utilizzabile, numerose opzioni restano a disposizione dei cittadini. Nei casi più frequenti, è possibile rivolgersi direttamente agli sportelli di Questura o Commissariato di Pubblica Sicurezza nella propria zona di residenza. In molti Comuni, le richieste possono essere presentate anche presso le stazioni dei Carabinieri, soprattutto se l'interessato non dispone di accesso a Internet o non possiede credenziali digitali valide (SPID o Carta d’Identità Elettronica con PIN).

A partire dal 2024, la collaborazione tra Ministero e Poste Italiane ha reso disponibili numerosi sportelli abilitati alla ricezione delle domande presso uffici postali selezionati sul territorio nazionale. Questa soluzione è particolarmente utile nei piccoli centri dove è attivo il progetto “Polis – Case dei servizi di cittadinanza digitale”. Prima di recarsi agli sportelli, si consiglia di:

verificare la presenza del servizio passaporti presso il proprio ufficio postale;
preparare tutto il necessario, tra cui documento di identità, codice fiscale e le fotografie richieste;
informarsi sugli orari di apertura e sulle eventuali prenotazioni obbligatorie per l’accesso allo sportello.

Le stazioni dei Carabinieri possono fungere da punto di raccolta per la documentazione, che sarà poi inoltrata alla Questura competente per il rilascio. In alternativa, alcune amministrazioni locali prevedono servizi di raccolta presso i municipi. In tutti i casi, la verifica preventiva con l’ente di riferimento consente di evitare spostamenti inutili e velocizzare le procedure. Per casi particolari o situazioni di urgenza, è prevista la possibilità di richiedere appuntamenti prioritari presso alcuni uffici, presentando la documentazione che certifica la necessità di accelerare i tempi di rilascio.

Procedura dettagliata per il rilascio e il rinnovo del passaporto

Il percorso per ottenere o rinnovare il documento di viaggio varia a seconda delle modalità scelte ma prevede passaggi uniformi su tutto il territorio. Il primo step consiste nella raccolta di tutti i documenti richiesti: una carta d'identità in corso di validità (con copia), due fotografie recenti a sfondo bianco, la marca da bollo e la ricevuta del pagamento del contributo amministrativo tramite bollettino postale.

Per chi si rivolge ai servizi postali, l’operatore raccoglie anche le impronte digitali e le informazioni biometriche, inoltrando la pratica agli uffici della Polizia di Stato. In caso di rinnovo, il vecchio passaporto o la denuncia di smarrimento va presentata insieme alla domanda. Il modulo di richiesta è generalmente disponibile online o presso gli sportelli e va compilato in tutte le sue parti. Per i minori, occorre l’assenso di entrambi i genitori o del tutore legale.

Consegna della documentazione completa allo sportello;
Verifica da parte dell’operatore della correttezza formale di ogni allegato;
Raccolta e acquisizione delle impronte digitali per i maggiori di 12 anni;
Emissione della ricevuta e delle istruzioni per il ritiro o la consegna a domicilio del documento;
Tempi di rilascio variabili da 3 settimane a diversi mesi secondo il periodo e la struttura di riferimento.

Ogni fase va eseguita con attenzione per evitare respingimenti per carenza documentale. Il controllo della validità residua della carta d’identità e la verifica di fotografie conformi agli standard ICAO rappresentano accorgimenti per un iter senza intoppi.

Casi particolari: urgenze, minori, smarrimento o furto

In presenza di emergenze (motivi lavorativi, salute o studio con prova della data di partenza entro 30 giorni), gli uffici consentono di attivare procedure accelerate. Il cittadino dovrà consegnare, insieme alla richiesta, la documentazione comprovante l’urgenza (biglietti aerei, lettere dell’azienda, certificati medici ecc.) oltre a compilare il modulo di autocertificazione predisposto dall’ente. Se il viaggio è da effettuarsi entro 15 giorni e non risultano slot disponibili tramite le agende prioritarie, è possibile presentarsi direttamente in Questura negli orari di apertura, con tutta la documentazione richiesta.

Per i minori sotto i 18 anni, il rilascio segue regole specifiche:

il titolo di viaggio deve essere individuale e la domanda presentata da entrambi i genitori o dal tutore legale;
per viaggi con terze persone o accompagnatori occorre una "dichiarazione di accompagnamento" compilata e trasmessa tramite le piattaforme ufficiali.

In caso di smarrimento o furto, serve prontamente la denuncia presso Polizia o Carabinieri, da presentare assieme alla documentazione ordinaria per una nuova emissione. È prevista la consegna del documento rinnovato o di un nuovo titolo in tempi analoghi alle richieste ordinarie, salvo il caso di motivata urgenza debitamente certificata.

Costi aggiornati e consigli pratici per evitare problemi

Voce	Importo
Marca da bollo telematica	73,50 €
Contributo amministrativo (bollettino postale)	42,50 €
Spedizione a domicilio (opzionale)	9,88 €
Commissione Poste Italiane (se richiesta presso sportello postale)	fino a 14,20 €

Il totale ammonta a circa 130,20 €, comprensivo dei pagamenti obbligatori. Dal 2014 non è più dovuta alcuna tassa annuale per chi viaggia frequentemente. Si suggerisce di compilare la modulistica in modo attento e conservare tutte le ricevute: anomalie nei pagamenti o omissioni possono allungare i tempi.

Controllare i requisiti richiesti dal Paese di destinazione (in molti casi sono richiesti almeno sei mesi di validità residua oltre la data di rientro);
Richiedere l’appuntamento o presentarsi agli sportelli con largo anticipo rispetto al viaggio pianificato, in particolare nei periodi di alta stagione;
Conservare una copia digitale e cartacea della documentazione inviata e della ricevuta di richiesta;
Verificare la disponibilità del servizio a domicilio presso il proprio Comune per evitare code per il ritiro;
Per i minori, ricordare che ogni figlio deve avere il proprio documento di viaggio e che le regole sull’assenso genitoriale sono stringenti.

Il rispetto delle istruzioni, la puntualità nella consegna della modulistica e il monitoraggio dei tempi consentono di evitare gran parte delle complicazioni più comuni nella gestione di queste procedure amministrative.