Amazon, Zalando, Ibs e altre piattaforme di e-commerce: regole e durata recesso e sostituzione dei prodotti comprati da Novembre

di Marcello Tansini pubblicato il 10/11/2025 alle 15:01

Le nuove regole introdotte nel 2025 rivoluzionano i resi e i cambi per chi acquista su Amazon, Zalando e Ibs, soprattutto durante Black Friday. Normative, differenze con i negozi fisici e diritti.

Il 2025 segna una svolta per consumatori abituali e operatori digitali: le piattaforme di vendita online come Amazon, Zalando e Ibs, insieme ad altri big dell'e-commerce nazionale, adottano una nuova disciplina in materia di reso e sostituzione dei prodotti. Questo aggiornamento riflette sia l'evoluzione della normativa europea sia l'esigenza di garantire un equilibrio tra tutela dei consumatori, esigenze dei venditori e trasparenza delle pratiche commerciali.

In particolare, la gestione dei resi e dei cambi nei periodi clou dello shopping - dal Black Friday alla stagione natalizia - si adatta ai nuovi standard, ponendo limiti più chiari ma anche maggiori certezze. I recenti aggiornamenti coinvolgono non soltanto le tempistiche di restituzione e le modalità operative, ma tendono anche a uniformare i diritti tra diversi marketplace, mantenendo un occhio di riguardo alle tutele in caso di prodotti non conformi. Questa trasformazione plasma una customer experience più consapevole e conforme alle esigenze di un mercato maturo.

Cosa prevede la normativa 2025: panoramica su recesso e reso nei marketplace online

La nuova normativa, in vigore dal 2025, aggiorna l'attuazione della direttiva UE 2019/771 e recepisce varie disposizioni introdotte tra il 2022 e il 2023 a tutela del consumatore. Il diritto di recesso nei contratti a distanza - e-commerce compreso - resta garantito con una finestra minima di 14 giorni dalla consegna dei beni, durante cui il compratore può comunicare la volontà di recedere senza fornire alcuna motivazione. Questa facoltà non comporta penalità, e tutte le somme versate (inclusi i costi di spedizione standard) devono essere rimborsate dal venditore entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso o dal ricevimento della merce. Il consumatore, di norma, sostiene il costo della restituzione a meno che il venditore non abbia esplicitamente offerto il reso gratuito.

Particolare attenzione viene riservata agli obblighi informativi: le piattaforme devono comunicare in modo chiaro le condizioni generali di vendita, le eccezioni previste (es. prodotti personalizzati, beni sigillati per motivi igienici, contenuti digitali già fruiti) e le modalità per esercitare il diritto. Il termine di recesso si raddoppia a 30 giorni solo ove sia previsto da politiche commerciali migliorative rispetto agli obblighi minimi di legge:

Nelle transazioni B2C (business to consumer), il rimborso della spesa avviene con lo stesso metodo utilizzato per il pagamento, salvo diverso accordo.
In caso di acquisto presso venditori terzi su piattaforme marketplace, la posizione del consumatore è tutelata solo se il professionista aderisce alle policy della piattaforma e alla normativa UE. Qualora si acquistino prodotti da venditori extra-UE che non operano direttamente verso il mercato italiano o europeo, il diritto di recesso può risultare limitato.

Restano escluse dalla possibilità di reso automatico le merci confezionate su misura, i beni deperibili, i servizi già eseguiti, e i prodotti audiovisivi e software se la confezione è stata aperta.

Amazon, Zalando, Ibs: nuove policy di reso e sostituzione dal Black Friday ai saldi natalizi

Negli ultimi anni, la crescente attenzione alle pratiche di sostituzione e rimborso ha portato i grandi operatori e-commerce ad aggiornare le proprie policy per uniformarsi ai nuovi requisiti normativi e per tutelare meglio sia la clientela sia i venditori affiliati. In particolare, tra fine novembre e gennaio, i volumi degli ordini raggiungono il massimo, rendendo il sistema dei resi un elemento strategico di competitività:

Amazon per molte categorie riduce il periodo di reso standard a 14 giorni, allineandolo con la normativa nazionale, pur mantenendo, in specifici periodi e per determinate categorie, policy estese che tutelano il cliente oltre il minimo di legge. In caso di campagne particolari (ad esempio in occasione del Black Friday), l'intervallo può essere ampliato ma con regole più stringenti enunciate sulle pagine prodotto.
Zalando continua a proporre uno dei sistemi di restituzione più flessibili d'Europa ma introduce eccezioni per prodotti “speciali” e limita le restituzioni nei periodi di promozione, adeguando condizioni e trasparenza alle nuove disposizioni.
Ibs, portale specializzato in libri e prodotti culturali, si conforma alle regole stringenti UE, ma precisa in modo dettagliato le eccezioni applicabili ai prodotti digitali, editoriali e personalizzati, rendendo più chiara la procedura di richiesta di rimborso o sostituzione.

Nei mesi promozionali e di saldo, è quindi necessario consultare sempre le condizioni di reso riportate durante la fase d'acquisto, tenendo conto delle eventuali modifiche trasmesse dalle piattaforme.

Amazon: riduzione dei tempi di reso e impatto per consumatori e venditori

La decisione di Amazon di ridurre il periodo previsto per il reso da 30 a 14 giorni, a partire dal 23 giugno 2025 per molte categorie, risponde all'obiettivo di arginare gli abusi e riequilibrare i rapporti tra consumatore e venditore. Questa modifica incide soprattutto nei segmenti ad alto turnover - elettronica, libri, giocattoli, casa e cucina - dove la restituzione posticipata rischiava di pregiudicare la rivendibilità dei prodotti e comportare perdite per i merchant che operano nel marketplace:

L'attivazione del reso self-service resta comunque agevole, con etichette di spedizione facilmente scaricabili dal centro resi e la possibilità di scelta tra rimborso o sostituzione laddove previsto.
I costi di spedizione per il ritorno del prodotto sono generalmente a carico del cliente, salvo che il bene presenti difetti o non sia conforme all'ordine.
La piattaforma prevede rimborsi rapidi, spesso ancor prima della ricezione fisica della merce presso i centri logistici, ma trattiene parte dell'importo se riscontra usura o mancanza di accessori.
Per i prodotti esclusi dalle regole di reso - contenuti digitali, igienici, personalizzati - vale la previa accettazione delle condizioni in fase di ordine.

L'impatto maggiore di questa scelta si riflette sulla pianificazione degli acquisti nel periodo promozionale e spinge a una maggiore consapevolezza nella valutazione del bene. Contestualmente, i venditori possono ottimizzare le politiche di magazzino, limitando i rischi legati a resi abusivi e frodi.

Zalando e Ibs: come cambiano i termini e quali eccezioni con le novità legislative

Zalando mantiene una policy di reso generalmente più ampia rispetto al minimo legale (fino a 100 giorni in determinati casi), ma dal 2025 si adatta alle nuove prescrizioni, specialmente per quanto riguarda la trasparenza delle condizioni e le esclusioni motivazionali. Per specifiche categorie o articoli promozionali è possibile che il termine standard venga ridotto o che vengano introdotti costi o limiti:

Per i prodotti personalizzati o confezionati su misura, e per quelli deperibili, il diritto di reso viene esplicitamente precluso. Rimangono valide tutte le altre garanzie legali in caso di difformità o vizi.
Ibs applica le stesse restrizioni ai prodotti editoriali sigillati, ai contenuti digitali già attivati e agli eBook, in linea con la normativa UE. Il cliente viene puntualmente informato, al momento dell'ordine, delle esclusioni e delle procedure da seguire per il rimborso del prezzo e delle spese di spedizione iniziali.

Entrambi i portali prevedono che il rimborso sia effettuato con il medesimo metodo di pagamento usato per l'acquisto e comunicano in modo proattivo eventuali cambiamenti temporanei di policy legati ai periodi promozionali o alle specifiche campagne di sconto, assicurando accessibilità e chiarezza nell'informazione al consumatore.

Focus sulle regole di recesso tra acquisti online e negozi fisici

Il diritto di recesso si applica agli acquisti effettuati online o negoziati fuori dai locali commerciali. Nei punti vendita fisici non sussiste alcun obbligo di legge che imponga al commerciante di accettare il reso di una merce acquistata semplicemente per ripensamento. La possibilità di cambio e restituzione è quindi legata alla politica commerciale adottata dal singolo esercente. Eventuali dichiarazioni pubbliche (cartelli o note sullo scontrino) relative al cambio diventano vincolanti dal punto di vista giuridico:

Per i prodotti difettosi o non conformi, sia l'acquisto online sia quello in negozio garantiscono il diritto di sostituzione o rimborso, in virtù della garanzia legale di due anni prevista dal Codice del Consumo.
Durante i periodi di saldo, le condizioni di cambio possono subire modifiche, ma resta l'obbligo di trasparenza e l'esercente è tenuto a rispettare quanto dichiarato al momento della vendita.

Questa distinzione fra acquisti a distanza e tradizionali risponde a una logica di tutela del compratore nella vendita online, dove non è possibile vedere fisicamente il bene prima dell'acquisto.

Garanzie legali, prodotti difettosi e limiti al diritto di recesso

La garanzia legale di conformità costituisce uno degli elementi chiave nella tutela dei consumatori, e dal 2022 è stata rafforzata per tenere conto dell'integrazione di prodotti digitali nei beni acquistati. La durata resta fissata a due anni dalla consegna e copre ogni difetto esistente o manifestatosi nel corso del periodo. Se il vizio si manifesta entro il primo anno, si presume che fosse già presente al momento della consegna:

Il venditore è obbligato a provvedere senza spese per il cliente alla riparazione o sostituzione dell'oggetto, o in alternativa alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto.
In caso di prodotti usati, le parti possono convenire una durata della garanzia inferiore, purché non meno di un anno.
Il diritto di recesso resta escluso per alcune categorie (prodotti personalizzati, audiovisivi aperti, beni deperibili, software sigillati dopo l'apertura, servizi già eseguiti).

La combinazione tra diritto di ripensamento e garanzia legale rappresenta un sistema efficace per correggere errori d'acquisto e tutelarsi contro difetti occulti o promesse non mantenute.

Cambi e resi nei periodi promozionali e nei saldi: diritti e doveri

I saldi e le promozioni rappresentano i momenti di massimo afflusso per le richieste di cambio merce e reso. Anche in queste occasioni, la legge impone che non si possano mai ridurre le tutele minime previste: la garanzia legale di due anni si applica anche in caso di acquisti scontati. Tuttavia, i negozi possono stabilire regole differenti per il cambio di prodotti acquistati in saldo, purché chiare e comunicate anticipatamente:

Per il consumatore, risulta essenziale informarsi preventivamente sulle condizioni di reso o cambio merce, annotando termini, eventuali esclusioni e limitazioni.
I marketplace devono riflettere sulle schede prodotto tutte le politiche temporanee o specifiche, inclusi eventuali costi di restituzione a carico dell'acquirente.
Attenzione ai buoni spesa o alle limitazioni all'uso del credito: se vengono proposti in alternativa al rimborso immediato, il diritto deve essere chiaramente confermato.

Le pratiche scorrette - ad esempio rifiuto del reso su prodotti difettosi, mancata informazione sulle limitazioni temporali o sugli oneri aggiuntivi - possono essere oggetto di segnalazione all'Autorità Garante.